1. 前言
??? 投訴舉報是廣大群眾參與和監(jiān)督政府管理的主要途徑和方式。如何適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步拓寬投訴舉報工作的渠道，更好地發(fā)揮投訴舉報“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用，已成為擺在各級政府機(jī)構(gòu)面前的重要課題。傳統(tǒng)的投訴舉報無非是來信、來訪、電話、傳真等方式，常常受上班時間的約束，在途時間長，時效性差，費用較高，且安全性也不能得到很好的解決。
??? 與傳統(tǒng)的投訴方式相比，利用信息技術(shù)開展網(wǎng)上投訴則有非常明顯的優(yōu)勢，其時效性、便捷性、低耗性、安全性和準(zhǔn)確性更強(qiáng)。網(wǎng)上投訴只需點一下鼠標(biāo)， 快則幾秒鐘，慢則幾分鐘，投訴部門即能收到，且投訴人可以在任何時間、任何地點，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行舉報，且投訴費用極為低廉，也省卻了許多中間環(huán)節(jié)，提高了投訴安全性。網(wǎng)上投訴是一種標(biāo)準(zhǔn)化的輸入，可以利用圖片、聲音、錄像等方式進(jìn)行舉報，比較準(zhǔn)確地表達(dá)投訴人的真實意圖。因此，適應(yīng)信息技術(shù)構(gòu)建新型的投訴機(jī)制，建立專門的投訴網(wǎng)站是新時期拓寬投訴渠道的必然趨勢。
??? J2EE平臺是當(dāng)前最流行的應(yīng)用開發(fā)平臺，它提供了一個多層結(jié)構(gòu)的分布式的應(yīng)用程序模型，該模型具有重用組件的能力、基于擴(kuò)展標(biāo)記語言(XML)的數(shù)據(jù)交換、統(tǒng)一的安全模式和靈活的事務(wù)控制。通過J2EE，我們不僅可以比以前更快地發(fā)表對市場的新的解決方案，而且我們的獨立于平臺的基于組件的J2EE解決方案不再受任何提供商的產(chǎn)品和應(yīng)用程序編程界面(APIs)的限制。由于知識產(chǎn)權(quán)、源代碼不開放以及安全等眾多眾所周知的原因，電子政務(wù)解決方案必須做到能夠不依賴Windows或其它任何一種單一平臺，這也是在電子政務(wù)系統(tǒng)中大量采用J2EE平臺的重要原因之一。
2.?系統(tǒng)架構(gòu)
??? 傳統(tǒng)的政府投訴系統(tǒng)的流程如下：
??? 從上面的圖我們可以看到在傳統(tǒng)的投訴方式下，信息主要通過人和信件來傳遞，由此帶來的缺點有：?
??? 1.?每一件投訴的處理速度無法達(dá)到理想的速度。?
??? 2.?所有的投訴載體都是紙張，這樣對于投訴的統(tǒng)計和歸檔都很不方便。?
??? 3.?群眾如果要在非工作時間投訴將很不方便。?
??? 4.?轉(zhuǎn)辦投訴時，和部門的通訊都通過信函的方式，很不方便。?
??? 為了適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步拓寬投訴舉報工作的渠道，我們基于J2EE技術(shù)開發(fā)了一套全新的多功能的B/S結(jié)構(gòu)的電子投訴系統(tǒng)，結(jié)構(gòu)圖如下：
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??? 在我們的電子投訴系統(tǒng)中，不但充分利用信息技術(shù)實現(xiàn)了在線投訴，同時，我們這套系統(tǒng)并不排斥傳統(tǒng)的投訴手段，相反的，我們?yōu)閭鹘y(tǒng)的投訴提供更多的實現(xiàn)手段，包括OCR識別和通過攝像頭進(jìn)行語音和圖像的設(shè)置以及通過電話答錄系統(tǒng)進(jìn)行自動投訴留言處理。最終，所有這些投訴資料都將進(jìn)入我們的投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
通過上面這些全新的投訴手段，我們可以做到市民可以隨時隨地的投訴，可以提供豐富的投訴資料以及迅速得獲得投訴處理結(jié)果，從而真正使便民服務(wù)落到了實處，使投訴舉報“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用得到了充分發(fā)揮。?
3.系統(tǒng)實現(xiàn)?
??? 我們整個系統(tǒng)都是基于J2EE技術(shù)實現(xiàn)的。框架采用的是Jakarta的Struts 1.1，持久層采用的是Hibernate 2.1.2。整個系統(tǒng)的可配置性和可移植性非常強(qiáng)，可以部署在大部分流行的J2EE應(yīng)用服務(wù)器和大部分主流的數(shù)據(jù)庫上。系統(tǒng)里大量采用XML技術(shù)，很多情況下，用戶只需修改xml配置文件就可以修改系統(tǒng)的一些默認(rèn)行為。同時，系統(tǒng)內(nèi)各個模塊的通訊也盡量采用XML格式，一方面可以減低各個模塊之間的耦合度，另一方面可以為將來的異構(gòu)系統(tǒng)集成做好準(zhǔn)備。?
在開發(fā)上，我們充分利用構(gòu)件化技術(shù)，利用了很多成熟的構(gòu)件和框架，使得整套系統(tǒng)的開發(fā)速度大大加快，整個核心系統(tǒng)的開發(fā)只用了不到2個人月的時間。?
??? 考慮到將來的擴(kuò)展和給其它系統(tǒng)提供接口，我們在我們的系統(tǒng)中還提供了Web Services接口。我們利用我們開發(fā)的基于Axis的Web Services框架非常高效得搭構(gòu)了整個系統(tǒng)的Web Services模塊。?
4.系統(tǒng)應(yīng)用情況?
??? 我們這套系統(tǒng)已經(jīng)作為南方某市的電子政務(wù)平臺的便民服務(wù)的一部分開始部署，對方的部署環(huán)境為Weblogic 8.1sp2和Oracle 9i。用戶對我們整套系統(tǒng)的功能非常滿意。?
5.總結(jié)?
??? 本文詳細(xì)得介紹了我們開發(fā)的全新的電子政務(wù)投訴系統(tǒng)。利用這套系統(tǒng)，市民可以通過網(wǎng)絡(luò)，上門，電話等各種投訴手段隨時隨地的進(jìn)行投訴，投訴科的工作人員也可以通過我們的系統(tǒng)統(tǒng)一處理各個投訴來源的信息。另外，由于我們采用了J2EE框架以及O/R Mapping和構(gòu)件化技術(shù)，我們的系統(tǒng)可以迅速的部署到大部分主流的J2EE平臺和數(shù)據(jù)庫平臺上去，從而使得我們這套系統(tǒng)在其它省市的推廣成為可能。?
??? 未來系統(tǒng)的改進(jìn)主要集中在兩個方面，一個是投訴手段的繼續(xù)增加，從而使市民能夠更加方便的投訴，一個是投訴處理流程的更加友好化，更加方便化，從而使投訴科工作人員能夠更加迅捷的處理投訴以及使領(lǐng)導(dǎo)們能夠?qū)ν对V的狀況一目了然。