狄更斯在《雙城記》的開頭就這樣說，“這是最好的時代，這是最壞的時代；這是智慧的時代，這是愚蠢的時代；這是信仰的時代，這是懷疑的時代。”
狄更斯的時代已經(jīng)過去了，但是這段話用在今天似乎比那個時代更加貼切，而且會越來越貼切。
在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的時代，我們每個人都有自己的職業(yè)，都在某個企業(yè)任職，同時我們也都是客戶、消費者。我們每天都在為別人提供產(chǎn)品與服務(wù)，同時也在接受別的企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)。所以，我們對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系都有比以往更加深切的體會。
在網(wǎng)絡(luò)通信和社交媒體越來越發(fā)達(dá)的時代，我們越來越多地得到作為一個消費者、一個客戶所能享受到的權(quán)益，同時我們也越來越多地感受到，要讓客戶滿意越來越困難。
“加入關(guān)系革命”，這是我們剛剛舉辦的2013年Aspect客戶體驗大會的主題。因為我們深切的體會到，在企業(yè)與客戶之間，正在爆發(fā)這一場革命。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海在2013Aspect客戶體驗高峰論壇上主持高端對話：關(guān)系革命及其對機構(gòu)的影響。
消費體驗自由傳播孕育了客戶關(guān)系革命
“革命”是我們常常掛在嘴邊的一個詞語。我們都想做革命者，都不喜歡成為被革命的對象。
歷史上的每一次革命總是從話語權(quán)的轉(zhuǎn)移開始的。文藝復(fù)興之所以首先發(fā)生在意大利，重要原因之一就是意大利處于絲綢之路的重要路段，較早接受了東方發(fā)明的造紙術(shù)和印刷術(shù)，從而推動了傳媒的迅速發(fā)展，導(dǎo)致封建統(tǒng)治者對話語權(quán)失去了絕對的掌握和控制。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)引發(fā)了許多領(lǐng)域的革命。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)正在引發(fā)客戶關(guān)系的革命。
在統(tǒng)治者與被統(tǒng)治者的關(guān)系中，統(tǒng)治者最擔(dān)心的就是被通知者之間的信息溝通。中秋月餅就曾經(jīng)作為發(fā)起革命的信息傳播工具。
在傳統(tǒng)的商業(yè)社會里，話語權(quán)基本上掌握在商家手里。消費者則是比較弱勢的，這是因為權(quán)力集中在商家，消費者處在分散的狀態(tài)。
如同當(dāng)年造紙術(shù)和印刷術(shù)推動了傳媒業(yè)的發(fā)展，由互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)所催生的社交媒體、私媒體、個人媒體，讓消費者之間的通信聯(lián)絡(luò)變得極為便利。于是，消費者可以方便地傳播自己的消費體驗，把傳統(tǒng)意義上的商家置于被“革命”的境地。
在這個“消費體驗被自由傳播”的時代里，消費者從商家那里奪取了話語權(quán)。而且，這種話語權(quán)永遠(yuǎn)不可能再回到商家手中了。消費者可以自己選擇，在什么時間、什么地點以及用怎樣的方式來表達(dá)他們的意見。這就是孕育著一場新的“客戶關(guān)系革命”。
客戶滿意度決定誰是勝利者
面對已經(jīng)爆發(fā)的“客戶關(guān)系革命”，企業(yè)是不是就束手無策呢？縱觀歷史，革命的原動力雖然來自于平民百姓，但革命的領(lǐng)袖的群體中，通常還是文化素質(zhì)和受教育程度比較高的人居多。文化素質(zhì)較高的人，如果能夠順應(yīng)時代趨勢趨勢，就可以成為革命領(lǐng)袖。順應(yīng)“客戶關(guān)系革命”這個時代趨勢的商家同樣也可以成為商業(yè)世界里的革命領(lǐng)袖。
盡管客戶關(guān)系革命爆發(fā)了，企業(yè)商家與客戶的關(guān)系依然遵循不變的鐵律，而且因為客戶權(quán)利意識的抬頭而讓我們看得更清楚了。許多關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)互動的調(diào)查研究結(jié)果表明，隨著客戶與企業(yè)以及客戶與客戶之間相互聯(lián)絡(luò)渠道的多樣化，更廣泛的資料來源顯示，凡是能夠向客戶持續(xù)傳遞對他們有幫助的信息和知識，并且長期堅持保持一致的企業(yè)商家，如果能夠充分利用多渠道整合傳播，都會贏得客戶的滿意度和忠誠度。事實上，自從人類進(jìn)入商業(yè)時代，開心快樂的客戶一直是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。
在這場客戶關(guān)系革命里，企業(yè)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）”顯然承擔(dān)著重要的使命。 能夠擔(dān)當(dāng)重要使命的客戶聯(lián)絡(luò)中心究竟應(yīng)該是什么樣子的呢？這就是Aspect要給企業(yè)的答案。
為了順應(yīng)社交時代的新需求，aspect提出了“全渠道，全時段”的六大整合理念，實現(xiàn)多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合，目的就是不論在任何情況下都保持和掌握客戶所溝通傳播的內(nèi)容。客戶雖然擁有對話的主控權(quán)，但是企業(yè)憑借集中化的“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，卻可以掌握更完整全面的傳播內(nèi)容，發(fā)掘出更深層的溝通聯(lián)絡(luò)和信息傳播主題。
隨著社交媒體的豐富化，用戶對于溝通聯(lián)絡(luò)不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統(tǒng)通信的趨勢。BT Global Services 所作的調(diào)查顯示，消費者選擇聯(lián)系方式時，接受電話的占84%，接受電子郵件的占80%，接受社交媒體的占62%，接受企業(yè)網(wǎng)站的占72%，接受短信的也占到34%。可見，當(dāng)今消費者著互動聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)非常多樣化。
因此企業(yè)運用多種溝通渠道與用戶聯(lián)絡(luò)保證信息的通暢性變得越來越迫切。對 于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。aspect在過去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這“六多”理念，幫助企業(yè)提供最佳的用戶體驗。
另外，為了幫助企業(yè)商家把所有渠道整合起來，Aspect公司提供了全集成的一體化解決方案，為企業(yè)商家成為客戶關(guān)系革命中的領(lǐng)袖提供了有力的支持，這也是aspect公司特有的核心能力。
在客戶聯(lián)絡(luò)中心提供商中，aspect一直以來都是唯一一家能提供一體化全集成解決方案與服務(wù)的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動管理、勞動力優(yōu)化管理和后臺辦公執(zhí)行管理。這種結(jié)合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問題，把統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向。
聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)大數(shù)據(jù)
面對大數(shù)據(jù)環(huán)境，聯(lián)絡(luò)中心座席人員究竟需要多少數(shù)據(jù)才能給客戶提供足夠好的體驗？其實，這個問題的答案本身就是個問題。例如，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心可以對座席人員與客戶的互動進(jìn)行全程錄音，可是究竟哪些錄音數(shù)據(jù)應(yīng)該被關(guān)注呢？在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，能夠提取出有價值的、關(guān)鍵性的那部分?jǐn)?shù)據(jù)，這是新一代聯(lián)絡(luò)中心必然面臨的一大挑戰(zhàn)。
例如，微博是典型的海量數(shù)據(jù)。如果企業(yè)的微博監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，某個客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣?xùn)|西，同時也發(fā)現(xiàn)這個客戶有個朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買個生日禮物，同時送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的聯(lián)絡(luò)中心平臺就會具備類似的功能。
實際上，新一代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在回應(yīng)大數(shù)據(jù)需求。相應(yīng)的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來越成熟。這是因為，各方面的需求壓力早就接踵而來。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報。客戶要求企業(yè)提供更好的互動體驗。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。
所有這些要求都是合理的，但也帶來了新挑戰(zhàn)。其中許多新挑戰(zhàn)都能隨著大數(shù)據(jù)概念和技術(shù)的引入而迎刃而解。只要能夠在適當(dāng)?shù)臅r間獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策，特別是對于交叉銷售、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此。把人員、軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)合起來考慮，企業(yè)就可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶忠誠度等方面取得顯著的效益。
例如，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以用來對座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，評估他們的績效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。
但是，更重要的是，在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)更緊密的整合起來，更好地服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)。
互動管理和勞動力優(yōu)化將是成敗關(guān)鍵
為了適應(yīng)新的需求，在全球聯(lián)絡(luò)中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調(diào)整，把所有的產(chǎn)品規(guī)劃為兩大門類：互動管理（Interaction Management）和勞動力優(yōu)化（Workforce Optimization）。
Aspect已經(jīng)是勞動力優(yōu)化市場的主導(dǎo)者，但還是會采取更大的行動來積極進(jìn)取。目前，Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來自互動管理，但在未來勞動力優(yōu)化將會占有越來越大的比例。事實上，Aspect最近還專門成立了一個部門致力于面向Microsoft Lync平臺的勞動力優(yōu)化產(chǎn)品。
Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今云計算最為成熟的應(yīng)用之一，而勞動力管理作為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心是對云計算整體方案的重大提升。
Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應(yīng)用實踐證明，從系統(tǒng)的開銷來看可以節(jié)省50%的維護(hù)成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
目前，Aspect在全球有超過7000家企業(yè)客戶，在過去的10個季度了增加了250個客戶。特別是在金融服務(wù)、醫(yī)療健康、保險和電信等行業(yè)，Aspect積累了豐富的經(jīng)驗。從商業(yè)模式上看，客戶可以直接購買軟件許可，也可以選擇訂閱式購買（based on subscription）或者混合模式。無論如何，Aspect在行業(yè)市場都以獨特優(yōu)勢的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗都讓新客戶對他們充滿信心。
以新一代聯(lián)絡(luò)中心為武裝，企業(yè)就能在給客戶自由選擇和優(yōu)質(zhì)消費體驗的同時，依然保持“客戶關(guān)系革命”的領(lǐng)袖地位。