監理單位為業主提供服務質量的優劣直接關系到工程順利建設和成功與否，因此在工程建設中針對監理單位的服務質量建立一個客觀、準確的評價體系顯得尤為重要[1]。現在對服務質量評價的方法主要有灰色關聯分析評價法、層次分析法和模糊綜合法[2]。

    通過對各種評價方法進行分析，并結合信息工程監理的特性，本文使用云模型和熵權法對其進行評價，以保證結果的客觀性。使用熵權法計算各個指標的權重；使用云模型理論建立服務質量等級評語，并用云模型來描述評語，再對各個指標進行評分并轉換成云模型，然后對評分的期望值進行修改，最后求出系統的綜合服務質量云模型[3]，并與評語集對照確定服務質量的級別。將云模型理論應用到綜合評價法方法中能夠較好地解決評價過程中的模糊性和隨機性的問題。
1 云模型
    設U是一個用精確數值表示的論域，A是U上對應的定性概念，若x是論域中的任意一個元素,并且x是定性概念A的一次隨機的實現，x對A的隸屬度?滋(x)∈[0,1]具有穩定傾向的隨機數，則稱x在論域U上的分布為云模型[4]。其中每一個x稱為一個云滴。
    云模型由3個數字特征：期望(Ex)、熵(En)、超熵(He)來表征[5],記作C(Ex，En，He)，如圖1所示。

    Ex：表示云滴在論域空間分布的期望。
    En：定性概念的不確定度量，在云模型中被用來綜合度量定性概念的模糊度和隨機性。
    He：熵的不確定性度量。超熵越大，云滴離散度越大，隸屬度的隨機性越大。
    云的作用范圍為(Ex-3En，Ex+3En)。
2 信息工程監理服務質量綜合評價模型
2.1 構建信息工程監理服務質量評價指標體系
    在監理服務質量評價的過程中，評價指標決定了服務質量評價結果的認可性。以往的研究通常根據信息工程監理的主要內容來確定信息工程監理服務質量的評價指標，這種評價指標體系在建設監理中雖然已經比較完善，但還不能很準確地描述信息工程監理主要內容；為了使評價指標能全面反映信息工程項目開發過程，將信息工程監理四個階段的主要工作內容以及項目監理組織機構及工作制度、合同及信息管理作為主要評價指標，構成信息工程監理服務質量評價指標體系，如圖2所示。

3 實例分析
    以某項目作為實例進行研究，并邀請7位評委參與評價。在本節中以信息工程監理服務質量綜合評價指標體系中的工程招標服務為例，說明采用云模型對信息工程監理服務質量進行綜合評價的過程。

    最后，通過一級指標的云模型和權重輸入數據式(9)可得綜合云模型為：C={84.298 7，5.005 3，0.160}。同時利用正向云發生器[7-8]進行1 000次正態隨機模擬計算，得到綜合評價云圖，如圖3所示。

    由圖3可知，云滴的數據范圍在“較好”區間內，且期望值Ex=84.298 7。因此該監理單位的監理綜合服務質量等級為較好。但是，從圖3中也可看出，除大部分云滴落在“較好”區間外，其余主要在“一般”區間。因此綜合評價為較好偏下更為準確。
    信息工程監理服務質量綜合評價是一個主客觀相結合的復雜的評價過程。本文采用云模型對信息工程監理的服務質量進行綜合評價，較好地將主客觀信息融合在一起，充分考慮了評價中的模糊性和隨機性，有效地處理了評價過程中的不確定性；同時使用熵權法確定指標的權重，具有較高的精確性。最后通過實例驗證了基于云模型的信息工程監理服務質量評價方法更為科學可行。
參考文獻
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