在如今的全球通信行業(yè)，華為已經(jīng)站到了頂峰。在搶占了許多跨國巨頭的市場份額之后，那些跨國巨頭曾經(jīng)面臨的壓力也落在了華為的身上，畢竟通信設(shè)備市場需求不振不是短時間內(nèi)能扭轉(zhuǎn)的。不過這家在外界看來過于嚴(yán)謹(jǐn)、的技術(shù)型公司，沒有因此冒出“高處不勝寒”之類的感慨，而是主動轉(zhuǎn)向“服務(wù)”要增長，致力于搭建“產(chǎn)品”與“服務(wù)”雙動力的發(fā)展模式。

　　在2015年華為全 球分析師大會上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布了華為的服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。華為三大業(yè)務(wù)群中，企業(yè)業(yè)務(wù)群的服務(wù)戰(zhàn)略是“使能合作伙伴”，即主要通過合作伙伴來 爭取市場;消費者業(yè)務(wù)群的服務(wù)戰(zhàn)略是從過去的售后維修類服務(wù)轉(zhuǎn)向全生命周期用戶體驗管理，概括而言就是強調(diào)以服務(wù)促進(jìn)用戶體驗。至于重中之重的運營商業(yè)務(wù) 群，華為的服務(wù)戰(zhàn)略是從過去的產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)共同驅(qū)動。

　　用華為全球技術(shù)服務(wù)高級副總裁雷戰(zhàn)奎的話來說，這既是因應(yīng)市場需求變化做出的調(diào)整，也是華為服務(wù)業(yè)務(wù)增長迅速，擁有了驅(qū)動華為持續(xù)快速發(fā)展的能力。

　　“明確提出變產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐為產(chǎn)品、服務(wù)雙驅(qū)動，對于華為來說是第一次。”雷戰(zhàn)奎說，“我們的目的是將服務(wù)更多地推向前端，與華為的產(chǎn)品一起共同驅(qū)動運營商業(yè)務(wù)增長，同時也為客戶提供更好的服務(wù)。”

產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)由“客戶驅(qū)動”

　　如今人們的生活、工作、日常行為模式等等，都深深地烙上了互聯(lián)網(wǎng)印記，同時人們生活、工作習(xí)慣的改變，也對各行各業(yè)的服務(wù)模式提出了新的要求。 華為將這些新要求歸結(jié)為ROADS，即實時(Real-time)、按需(On-demand)、全在線(All-online)、服務(wù)自助(DIY)和 社交化(Social)。

　　“這種改變的影響是面向所有行業(yè)的，所有企業(yè)都不能忽視，都要為此采取行動來轉(zhuǎn)型。”徐直軍在演講中說。這意味著企業(yè)要改變“從內(nèi)到外、從下到上”地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的模式，轉(zhuǎn)向“從外到內(nèi)、從上到下”，實現(xiàn)“客戶驅(qū)動”的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　要改善ROADS體驗，企業(yè)需要具備更加敏捷的運營能力，而且企業(yè)IT系統(tǒng)也要從支撐系統(tǒng)走向生產(chǎn)系統(tǒng)，從主要面向內(nèi)部走向面向客戶、伙伴，其網(wǎng)絡(luò)和IT基礎(chǔ)設(shè)施也要走向軟件定義和云化。此外，企業(yè)將不得不面對更加復(fù)雜、更加動態(tài)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施與更加個性化和更加敏捷的企業(yè)運營需求之間的矛盾，這就需要企業(yè)與ICT提供商開展更加全面的戰(zhàn)略性合作。“華為服務(wù)可以有效地幫助客戶和伙伴應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型。”徐直軍說，“這也將成為華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵。”

　　在電信運營領(lǐng)域，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯。“這種情況下必然要對運營商的網(wǎng)絡(luò)提出要求，IT技術(shù)設(shè)施必須從支撐系統(tǒng)走向生產(chǎn)系統(tǒng)，IT必 須要幫助實現(xiàn)敏捷運營。”雷戰(zhàn)奎說。要實現(xiàn)這一切，首先需要改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構(gòu)，并通過軟件定義網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)功能云化，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的敏 捷。

持續(xù)投入成就100億

　　運營商改善ROADS體驗需要進(jìn)行系統(tǒng)性的變革，但市場上卻很難有一個供應(yīng)商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案，因為IT廠商往往對運營商業(yè)務(wù)了解 不深，通信廠商則對IT了解不深。“目前來看，只有華為在CT和IT方面相對比較均衡，因此華為在幫助運營商改善ROADS體驗方面有非常突出的優(yōu)勢。” 雷戰(zhàn)奎說。

　　過去三年，華為在運營商服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)高投入，贏得了各國運營商的肯定。在客戶感知管理領(lǐng)域，華為累計投入2.42億美元，推出了精細(xì)化工具、大 流量精準(zhǔn)預(yù)測平臺、首個客戶體驗中心CETC等。在投資管理服務(wù)領(lǐng)域，華為持續(xù)在集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)交付平臺和流程、工具能力等方面進(jìn)行投資，為全球 170多個國家提供了安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)于世界三分之一的人口。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和CEM管理服務(wù)領(lǐng)域，華為幫助一百多張網(wǎng)絡(luò)完成了網(wǎng)絡(luò)和品牌的提升。在集 成服務(wù)領(lǐng)域，華為累計投入了2.58億美元。

　　由于華為始終強調(diào)集成業(yè)界相關(guān)的、生態(tài)鏈上下游的設(shè)備和產(chǎn)品，為客戶提供最適合的解決方案，因此不僅贏得了越來越多的客戶，也在業(yè)界贏得了大量 的合作伙伴。“網(wǎng)絡(luò)正在變得越來越復(fù)雜，各種應(yīng)用、解決方案的實現(xiàn)，也更多地需要通過服務(wù)，即集成的方式來完成，所以服務(wù)產(chǎn)業(yè)有非常大的市場空間。”雷戰(zhàn) 奎說，“一家廠商不可能做完所有的事，與合作伙伴聯(lián)手為客戶提供最佳的解決方案，才是制勝之道。”

　　截至2014年12月，華為已經(jīng)在全球獲得了累計380個管理服務(wù)合同，僅2014年就簽訂了40多個合同，為全球排名前50運營商中的38家 提供了服務(wù)，管理著超過80個國家的150多張網(wǎng)絡(luò)。此外，華為還為全球超過500家運營商提供了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計服務(wù)，為30家運營商提供了端到端整網(wǎng)演進(jìn) 服務(wù);為全球45個國家的78家運營商提供了數(shù)據(jù)中心集成服務(wù)，建設(shè)超過400個數(shù)據(jù)中心項目，其中包括120多個云數(shù)據(jù)中心。最近幾年，華為還與20多 家運營商開展了NFV/SDN集成服務(wù)的聯(lián)合創(chuàng)新，被越來越多的運營商視為轉(zhuǎn)型期可信賴的戰(zhàn)略合作伙伴。

　　2014年，華為運營商服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破了100億美元，比2011年初的五、六十億美元翻了一番。同時服務(wù)收入在整個運營商BG收入中的比例也占到了33%，連續(xù)幾年的復(fù)合增長率在20%上下。服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了華為運營商BG近年來高速、穩(wěn)健增長的引擎。

四大戰(zhàn)略強化服務(wù)能力

　　既然服務(wù)業(yè)務(wù)的收獲越來越大，華為不斷提升服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位也就變得順理成章了。華為此次重新定義運營商業(yè)務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略，意味著今后將持續(xù)對加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。

　　“在運營商服務(wù)領(lǐng)域，華為將啟動四個戰(zhàn)略。”雷戰(zhàn)奎說。第一是要成為運營商互聯(lián)網(wǎng)化運營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能ROADS體驗和敏捷運營。為此華為在深圳總部建了用戶體驗轉(zhuǎn)型中心，用于呈現(xiàn)和測試用戶體驗的實際案例。據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，其中很多案例都是由華為與運營商聯(lián)合開發(fā)出來的。

　　第二是為運營商的CT網(wǎng)絡(luò)、IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型提供一攬子解決方案，幫助客戶順利實現(xiàn)ROADS體驗改善、敏捷運營。第三是成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)、 CEM(用戶體驗管理)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。華為在這一領(lǐng)域已經(jīng)有了很好的基礎(chǔ)，ABI、TBR在2014年末發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)分析報告中，都將華為描述 為該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，Informa也在自己的行業(yè)報告將華為列為主要的管理服務(wù)提供商之一。第四是引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。華為目前從客戶規(guī)劃的前端到運 營、后續(xù)價值的呈現(xiàn)、量化，以及提升末端客戶感知等等，都可以提供端到端的解決方案。

　　“華為提供的管理服務(wù)已經(jīng)不再以簡單的OPEXsaving為目標(biāo)，而是強調(diào)從總體上提升運營商的價值，提升運營效益。”雷戰(zhàn)奎說，“這是對管理服務(wù)業(yè)務(wù)的一次重要升級。”

　　據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，華為今后將持續(xù)加大在全球170多個國家的客戶服務(wù)組織與專家團(tuán)隊建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運營轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng) 優(yōu)及CEM、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實踐。“今后華為將每年投資超過3.5億美元用于服務(wù)研發(fā)，圍繞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生態(tài)系 統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面研發(fā)解決方案。”雷戰(zhàn)奎說。

　　具體的措施包括：投資建立業(yè)務(wù)提供商運營實驗室(SPOLab)研究未來如何運營;建設(shè)客戶體驗轉(zhuǎn)型中心(CETC)以與運營商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運 營聯(lián)合創(chuàng)新;建設(shè)開放ROADS社區(qū)，分享經(jīng)驗、探討未來，促進(jìn)運營轉(zhuǎn)型;投資NFV/SDN開放實驗室(NFV/SDNOpenLabs)、IT開放實 驗室(IT Open Lab)，與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預(yù)集成方案，幫助運營商實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型。

企業(yè)服務(wù)堅持“被集成”

　　在華為看來，企業(yè)市場與運營商市場的技術(shù)發(fā)展趨勢相似，但華為的戰(zhàn)略選擇有明顯差異，簡單的說就是堅持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷戰(zhàn)奎告訴記者，其實這是個很容易理解的選擇。華為最擅長、最主要的增長區(qū)域就是運營商業(yè)務(wù)，所以會一直是華為服務(wù)的重點領(lǐng)域。企業(yè)業(yè)務(wù)的特點 是單個用戶規(guī)模比較小，業(yè)務(wù)比較瑣碎，但是整體體量很大。在這種情況下，華為不可能棄之不顧，也不可能所有的事情都自己做，所以會更多地采用“被集成”的 戰(zhàn)略。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構(gòu)建良性服務(wù)生態(tài)系統(tǒng);持續(xù)投資和開放工具，建設(shè)開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力;建設(shè)華為信息與網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬馬。

　　“其實所有行業(yè)用戶，包括電力、交通、政府、企事業(yè)單位等，都要求提升ROADS體驗。”雷戰(zhàn)奎說，“與合作伙伴攜手，一起來幫助客戶應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型，將是各行業(yè)不斷進(jìn)步、華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵。”

　　在消費者市場，ROADS體驗則主要由華為自己來做。徐直軍認(rèn)為，ROADS體驗對華為消費者服務(wù)的具體要求主要有四個方面，即服務(wù)平臺在線 化、社交化、移動化;服務(wù)需求的個性化、感性化;服務(wù)范圍擴(kuò)展至全生命周期;服務(wù)模式轉(zhuǎn)向自主服務(wù)為主。為適應(yīng)這一市場轉(zhuǎn)變，華為消費者服務(wù)的定位將從產(chǎn) 品維修服務(wù)向全生命周期用戶體驗管理轉(zhuǎn)變。為此華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線上服務(wù)平臺，以及統(tǒng)一的 卓越運營平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導(dǎo)、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，實現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費者滿意 度、口碑和粘性。

華為服務(wù)的奧秘：客戶為中心

　　據(jù)全球主要通信廠商2014年財報，華為已經(jīng)確立了排名榜首的地位。國內(nèi)外很多業(yè)內(nèi)人士其實一直很困惑，在跨國巨頭紛紛倒下的時代，華為何以能逆勢而上?

　　作為一個1998年就加入華為的老員工，雷戰(zhàn)奎認(rèn)為主要是因為華為對“以客戶為中心”這句話是非常認(rèn)真的。與客戶合作的過程中，華為一直把客戶 的網(wǎng)絡(luò)和客戶價值擺在第一位。過去大部分通信廠商是有什么就賣什么，華為則主張為客戶提供能帶來價值的方案，充分滿足客戶的個性化需求。雷戰(zhàn)奎舉了一個例 子。如今電信行業(yè)競爭激烈，各大運營商都在降價爭取客戶，香港運營商電訊盈科卻一度提高了業(yè)務(wù)價格。原來電訊盈科采用了華為的客戶感知解決方案，使得其客 戶體驗明顯好于當(dāng)?shù)仄渌\營商，因此不怕因提價而造成客戶流失。

　　“在滿足客戶個性化需求方面，我認(rèn)為華為是做得最好的。”雷戰(zhàn)奎說，“華為不會勉強客戶使用自己的產(chǎn)品，只為客戶提供更適合他們的方案。”

　　這大概就是華為走到今天的根本原因，沿著這樣的思路走下去，華為的潛力依然不可限量。