今年的政府工作報(bào)告指出，要“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計(jì)劃，推動移動大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，改變我們的生產(chǎn)、工作、生活方式，引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的“新常態(tài)”。
對于具有上百年歷史的我國電力行業(yè)，近年來一直致力于創(chuàng)新發(fā)展，正率先邁向全球能源互聯(lián)網(wǎng)和智能電網(wǎng)時(shí)代。國家電網(wǎng)公司提出，要明確創(chuàng)新方向，把創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，通過“三創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新能力大幅提升。互聯(lián)網(wǎng)作為這個(gè)時(shí)代最具特征的新技術(shù)，如何實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)的電力企業(yè)融合，特別是在電力營銷服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)創(chuàng)新運(yùn)營模式，打造新的生態(tài)，提升企業(yè)與客戶的價(jià)值，值得我們積極探索和實(shí)踐。
“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇
研究“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化，構(gòu)建智能化、互動化的用電服務(wù)體系，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢、推動新型服務(wù)模式拓展、提升客戶用電服務(wù)體驗(yàn)的外在要求，也是電網(wǎng)企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)和客戶資源友好交互和相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動力。
電力體制改革倒逼“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)、電力市場化主體的多元化，電網(wǎng)企業(yè)必須開展積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，滿足多變的市場需求，更好地服務(wù)各類市場主體和廣大客戶。
全球能源互聯(lián)需要“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)。能源互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動分布式能源的廣泛接入，需求側(cè)響應(yīng)、能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等新型的電能衍生產(chǎn)品將會陸續(xù)出現(xiàn)。電網(wǎng)企業(yè)要充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，提前研究并布局拓展服務(wù)形態(tài)，搶占市場的先機(jī)。
技術(shù)發(fā)展推動“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)。目前我國互聯(lián)網(wǎng)覆蓋客戶已接近6.5億戶，為發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提供了廣闊空間。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，為電網(wǎng)企業(yè)提升營銷策劃、豐富客戶畫像、實(shí)施精準(zhǔn)營銷提供了解決方案。
客戶需求促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，各行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新，用電群體對電力服務(wù)提出了新的要求。電網(wǎng)企業(yè)需要建立面向市場競爭環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式的新型營銷服務(wù)體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個(gè)性化的服務(wù)，贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能用電互動服務(wù)體系
“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”不是簡單的供電服務(wù)業(yè)務(wù)上網(wǎng)，而是融合互聯(lián)網(wǎng)思維、方法、技術(shù)，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動，以客戶滿意度為目標(biāo)，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動服務(wù)渠道之間、前端后臺之間、相關(guān)專業(yè)之間的無縫銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)從被動粗放向主動創(chuàng)新型營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。
線上全天候受理，線下“一站式”辦電。將來，低壓客戶可通過微信、手機(jī)APP等線上渠道申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，工單調(diào)度后臺自動派送任務(wù)到相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)。現(xiàn)場作業(yè)人員通過移動作業(yè)終端，在客戶現(xiàn)場完成信息驗(yàn)證、確定供電方案、簽訂電子化合同、安裝計(jì)量裝置、通電，實(shí)現(xiàn)低壓客戶“一站式”的辦電服務(wù)。
基于客戶信用的差異化服務(wù)。供電企業(yè)可與征信機(jī)構(gòu)開展征信信息的共建共享合作，對于信用良好的客戶，提供受電設(shè)備健康檢查、用能指導(dǎo)等延伸服務(wù)。對于信用差的客戶，采取縮短電費(fèi)結(jié)算周期、電費(fèi)保全（預(yù)收凍結(jié)）、預(yù)付費(fèi)控等措施。
基于客戶畫像的電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)。積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標(biāo)簽庫”的形式，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實(shí)現(xiàn)對電力客戶特征的精細(xì)刻畫。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。
基于LBS（地理位置服務(wù)）的自助式故障報(bào)修服務(wù)。利用LBS，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修地點(diǎn)自動定位、智能判斷故障點(diǎn)落位；通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成故障搶修流程，并實(shí)時(shí)告知故障信息和搶修進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)自助式故障報(bào)修和搶修進(jìn)度定向推送、局部范圍計(jì)劃停電便捷查詢。
主動式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測及需求側(cè)響應(yīng)。建立與外部單位（生產(chǎn)廠家、電商、實(shí)體賣場、快遞公司等）的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動定位超負(fù)荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，對于實(shí)時(shí)響應(yīng)的客戶進(jìn)行相應(yīng)的激勵和補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。
基于SAAS（軟件即服務(wù)）商業(yè)模式的售電公司運(yùn)營托管服務(wù)。利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，為售電公司提供企業(yè)信息化運(yùn)營所需要的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺和差異化運(yùn)營托管服務(wù)，支撐其計(jì)量計(jì)費(fèi)、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。
構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動用電服務(wù)創(chuàng)新體系，將推動電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向運(yùn)營的機(jī)制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場營銷能力、客戶關(guān)系管理能力、渠道運(yùn)營能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務(wù)品牌。