三星Galaxy Note 7手機的命運在本周塵埃落定，三星電子正式停產這款旗艦手機，并要求已購買的用戶關機。這距離三星Galaxy Note 7高調的發(fā)布會不過兩個多月的時間，而其中有一個多月是波折不斷的召回。Galaxy Note 7置換后新機的爆炸事故為Galaxy Note 7棺材釘上了最后的釘子，在消費者、FAA美國航空管理局、CPSC美國消費者商品安全委員會日益增大的壓力下，三星電子可以說是壯士斷腕，但三星應對Galaxy Note 7爆炸危機的全過程可以進入大公司應對瑕疵產品的失敗教科書。
Galaxy Note 7手機誕生僅兩個月，卒。
三星電子在8月1日發(fā)布了Galaxy Note 7，并于8月16日正式發(fā)售，在半個月的時間內就銷售了250萬部Galaxy Note 7，銷售成績可謂優(yōu)異，三星電子在當時成功實現(xiàn)了搶在iPhone 7銷售前卡位的工作。但三星電子高管的開心不過持續(xù)了半個月，不斷有Galaxy Note 7爆炸引發(fā)的汽車燃燒、人員受傷、酒店房屋受損的報告出現(xiàn)，三星電子不得不在9月2日開始了召回Galaxy Note 7的過程。
三星電子希望通過為受到影響的Galaxy Note 7更換新手機的方式，以及部分地區(qū)更新系統(tǒng)限制充電電量低方式，解決電池引發(fā)的危機，三星電子為此付出的代價是95億美元——這沒有算Galaxy Note 7爆炸門導致的三星電子股價的下跌。
三星的高管和普通的市場觀察者認為三星雖然付出沉重代價，不過也會度過這次危機的時候，上周西南航空的一個Galaxy Note 7起火燃燒事故成為壓垮駱駝的最后一根稻草。據(jù)媒體報道，美國西南航空的一架航班在起飛前，一名乘客的Galaxy Note 7手機突然開始冒煙，乘客稱手機是關閉的并放在衣兜中，為了避免燒傷，他將手機丟在機艙地毯上，手機燃燒損害了機艙地毯，而機組空乘人員不得不疏散了整架飛機。不同于之前Galaxy Note 7爆炸事件的關鍵一點是，這部Galaxy Note 7手機的主人表示，這是一部剛更換過的全新Galaxy Note 7，這讓保證更換電池后的新Galaxy Note 7手機是安全的三星電子高管顏面掃地。
很快FAA美國航空管理局發(fā)出新的Galaxy Note 7手機禁飛令，并且CPSC美國消費者商品安全委員會也對更換后的Galaxy Note 7安全性開始進行調查。FAA美國航空管理局在周一表示，乘客在飛行的航班上不應使用任何三星電子的Galaxy Note 7手機，這意味著不僅僅三星電子之前銷售的250萬部Galaxy Note 7，三星其后更換的手機也被包含在內。美國排名前兩位的運營商宣布不再提供Galaxy Note 7的更換服務，三星電子在先后宣布暫停生產后，也不得不宣布全面停產，并要求Galaxy Note 7的全部用戶——包括購買最初250萬部手機的用戶和更換過手機的用戶，關機并停止使用Galaxy Note 7，并通知各國的移動運營商和零售伙伴公司停止銷售Galaxy Note 7手機。
三星應對危機的輕率讓危機雪上加霜 混亂的召回對品牌造成持久損害
在第一次召回后發(fā)生的Galaxy Note 7燃燒事故，引發(fā)了輿論對于三星此前承諾更換過的手機是安全的強烈質疑，媒體在質問輕率發(fā)布一款存在瑕疵，并引發(fā)爆炸事故的產品后，三星電子是否經(jīng)過嚴格的檢測流程確保更換后的手機的安全？還是為了安撫市場，再次輕率的更換手機？而沒有完全解決問題，引發(fā)Galaxy Note 7燃燒和爆炸的原因究竟是不是三星此前所說的一家電池供應商的問題？
結論很簡單
1.三星在首批Galaxy Note 7燃燒和爆炸事件后，并沒有進行徹底的檢查
2.Galaxy Note 7的問題可能并非電池引起的，而是Galaxy Note 7的其他部件。
3.業(yè)內人士也認為三星的召回應對失敗，美國最大運營商Verizon的CEO Lowell McAdam表示在其職業(yè)生涯從來沒有見過三星這樣的召回。
4.消費者可以勉強接受第一次的召回，但第二次就會給公司品牌帶來巨大的損失，消費者會將三星的品牌等同于不安全
5.即使消費者沒有完全放棄三星的產品，缺乏與iPhone 7和iPhone 7 Plus抗衡的旗艦產品的三星，在暫時階段和長期都面臨損失最有消費能力的用戶的流失
6.如果并非僅僅是電池導致的問題，而是其他部件在生產環(huán)節(jié)的問題，或者軟件的問題，對三星其他產品的影響也會擴大
三星集團早已是一個世界級的數(shù)碼產品公司，在品牌評估機構Brand Finance的2016年報告中，三星的品牌價值高達832億美元，排名世界第三亞洲第一。Galaxy Note 7造成的影響可能會在2017年的品牌報告中體現(xiàn)，而更長遠的影響會在三星集團下使用三星品牌的各個部門出現(xiàn)。
“股神”巴菲特曾經(jīng)說過“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that， you’ll do things differently”——20年建立起來的名聲，5分鐘就可能會被毀掉，如果你了解這個后果，你就會選擇不同的做法。三星電子的高管看到目前的一地雞毛，是否后悔為了搶在iPhone 7發(fā)布之前的策略導致的趕工期而檢測不夠細致。
在召回開始之前，Galaxy Note 7的銷售旺盛時期，分析師預計Galaxy Note 7在9個月內將銷售1500-1900萬部，而目前這部分用戶可能轉而投入iPhone的陣營。召回的直接損失在10億美元，按照1500萬部的潛在銷售規(guī)模計算，三星營收損失95億美元，這還不算Galaxy Note 7爆炸門會對三星其他型號手機銷售造成的不利影響。
Galaxy Note 7爆炸門愈演愈烈剛好發(fā)生在蘋果推出和發(fā)售iPhone 7的時間，三星公司的左支右絀對比蘋果公司的一路凱歌，不僅三星電子的高管被打臉，分析師也紛紛預期蘋果公司的iPhone 7會增加1000萬部以上的銷量。
三星電子下一個決定會是什么？
1.Galaxy Note 7已經(jīng)停產，三星電子在CPSC調查結束后重啟生產。但銷售的勢頭已經(jīng)被打斷，能否帶來預期的盈利不可知
2.即使CPSC調查結束，也不再生產Galaxy Note 7，但在新的旗艦手機推出之前的空檔無法填補，缺乏與iPhone 7抗衡的三星手機，三星為了消除Galaxy Note 7的影響，是否會提前發(fā)布原本預定明年春季上市的手機Galaxy S 8？
3.三星在高端手機領域面臨眾多的競爭者，不僅僅有iOS的iPhone 7，谷歌公司近期發(fā)布的Pixel手機也會趁機擴大市場份額，而三星Galaxy Note 7爆炸門讓三星和Galaxy品牌受損，三星電子未來是否會終結Note這一系列？
智能手機的構造已經(jīng)十分復雜，生產商不能有一絲的僥幸，即使1000個部件中999個都是沒有問題的，一個出現(xiàn)問題的部件就會造成巨大的損失。三星電子在應對Galaxy Note 7爆炸門的進退失據(jù)會成為科技公司應對危機的失敗教科書，即使三星集團整體的營收不會受到特別大的影響。
三星和蘋果兩家公司占據(jù)了智能手機市場109%的利潤，就是來自于兩家公司的高端產品，以及用戶對它們品牌的信任，三星電子在Galaxy Note 7爆炸門中受損最嚴重的就是高端品牌的形象，并且這種損害可能是永久性的。
更多的智能手機制造商會在未來強調手機設備的可靠性、安全性，在應對產品瑕疵導致的問題時也許會更快速而堅決，并且對于使用最新的技術也會更謹慎，這也許是三星Galaxy Note 7爆炸門對行業(yè)帶來的更長期的影響。