幾個月前，斯坦福大學(xué)曾經(jīng)發(fā)布首篇“人工智能百年報告”，報告研究和預(yù)測了人工智能對于人類生活的長期影響，其中專門談到了就業(yè)。以數(shù)字技術(shù)作為類比，報告提到，機器將部分甚至完全替代一些傳統(tǒng)工作，比如初級律師、卡車司機、園丁、放射科醫(yī)生等。
今年，Google 發(fā)布的神經(jīng)機器翻譯系統(tǒng)，把翻譯誤差降低了「55% —— 85%」;亞馬遜在他們未公開的「Amazon Go」商店中取消了人工收銀員。這些，都讓相關(guān)的職業(yè)人員，感到切身的威脅。
和這些相比，目前受沖擊最大的應(yīng)該就是客服人員了。
對于客服來說，他們所處理的任務(wù)通常簡單而且重復(fù)，這是機器最為擅長的地方，而在系統(tǒng)知識的更新?lián)Q代上，人工客服相比于機器也有很多不足。
一家名為小 i 機器人的上海公司就在「批量生產(chǎn)」這樣的聊天機器人，他們的客戶以電信公司、銀行為主，包括三大運營商，交通銀行等 24 家商業(yè)銀行以及京東商城、蘇寧、萬達集團、東方航空、 通用汽車等。在建設(shè)銀行的客服中心，他們一年通過一個客服機器人取代了 6000 名客服員工。
這些客服機器人背后的原理是什么，他們又怎樣影響我們的生活。這周，我有幸去上海拜訪了這家公司。
從通用的聊天機器人到垂直的服務(wù)機器人
如果把一個智能機器人的特征進行簡化，它主要包括運動、感覺和思考三個方面。小 i 機器人所扮演的角色則是在思考，也就是認知的層面。它的重要能力在于對人類自然語言的理解，并在理解問題的基礎(chǔ)上，執(zhí)行信息反饋，或服從指令調(diào)用相關(guān)功能。
這背后，是認知智能技術(shù)和知識驅(qū)動的智能問答系統(tǒng)，小 i 機器人的 CTO 朱頻頻介紹：由于我們要做很多的商業(yè)應(yīng)用。這些知識學(xué)習(xí)體系不是機器全自動構(gòu)建的，是由機器加上知識運營人員以人機協(xié)作的形式構(gòu)建的。
通過核心的底層訓(xùn)練的板塊，以及之前對知識的設(shè)計，系統(tǒng)可以對每一個領(lǐng)域的深度的語義做到深度理解。
圖為小 i 機器人的技術(shù)原理
相比于通用的聊天的機器人，對行業(yè)知識的積累讓小 i 機器人在各個平臺上可以回答一些更為「實用」的問題，比如：我還有多少花費，我的賬戶余額是多少……
成立于 2001 年小 i 機器人最早從 MSN 的聊天機器人起家，可供調(diào)侃的聊天機器人很快幫他們贏得了用戶。轉(zhuǎn)型之前，小 i 機器人已經(jīng)有了 5000 萬的用戶。
千萬級別的用戶量并不能解決商業(yè)變現(xiàn)的問題，團隊從 2006 年開始做垂直領(lǐng)域的商業(yè)化嘗試，在一次上海科委的招標(biāo)中，他們拿下了 20 萬的單子，幫助上海科委提供公示服務(wù)，為前來咨詢的中小企業(yè)給出 7*24 小時的問答咨詢。
隨后，江蘇移動也在客服中引入了小 i 機器人，為他們打開了電信運營商的市場。2009年，小 i 機器人在商業(yè)上的轉(zhuǎn)型已經(jīng)初具規(guī)模，除了電信運營，銀行也加入進來。現(xiàn)在，他們所提供的產(chǎn)品包括：面向大型企業(yè)的企業(yè)級智能服務(wù)機器人、面向中小型企業(yè)及個人的智能機器人云服務(wù)平臺 (iBot Cloud) 以及智能硬件機器人產(chǎn)品。
在小 i 機器人所在的母公司——上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司新三板上市的招股書中可以看到，從2013 年、 2014 年 到 2015 年 1-5 月,公司分別實現(xiàn)營業(yè)收入 1,239.11 萬元、4,192.46 萬元、 1,052.43 萬元，由于成本原因，凈利潤為 -1,175.79 萬元、-3,583.79 萬元、-4,669.14 萬元 。
把客服解放出來，做更有創(chuàng)造性的工作
目前，智能客服是小 i 機器人重要的應(yīng)用行業(yè)，在朱頻頻看來，客服機器人的大量應(yīng)用并不會帶來大面積的失業(yè)。
根據(jù)建設(shè)銀行對外的數(shù)字，客服機器人每天可以應(yīng)對 300 多萬會話，相比之下，這樣的對話需要上千名員工來應(yīng)對，一個人工坐席的工資一年大概 10 來萬。
投入客服系統(tǒng)之后，并不意味著電話人員的下崗，電話客服人員中有不少人會轉(zhuǎn)型做營銷，VIP 等深層次的客戶服務(wù)。
從某種程度上來說這個是必然的趨勢，就是讓機器替代人去做簡單性、重復(fù)性的勞動，把人類解放出來做更高級的工作。
小 i 機器人的 CEO 袁輝進一步介紹，智能機器人會帶來企業(yè)組織人員的變化。人工智能并不是要把企業(yè)的員工從原來的一萬名削減到一千名，當(dāng)企業(yè)有更多的業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)型到線上的時候，從一千萬到一億人規(guī)模的時候，公司不需要去招一萬名客服，而是是用機器人解決問題。
在智能客服之后，小 i 機器人也在嘗試在醫(yī)療和安防等領(lǐng)域的應(yīng)用。希望把目前的人機交互技術(shù)拓展到其他行業(yè)。
不可否認，類似小 i 機器人等公司的嘗試會在很大程度上影響一部分人的就業(yè)。但當(dāng)他們擴展的領(lǐng)域越多，我們所能夠享受到的商品、服務(wù)成本就越低。與其對此保持恐懼，不如以更加開放的心態(tài)，思考如何利用技術(shù)創(chuàng)造個人獨有的價值。