一些未成為十年微信公開課重點(diǎn)提及，未引起太多媒體關(guān)注的內(nèi)容，卻和每個(gè)人息息相關(guān)。
1月19日，浙江義烏的蔣守濱一早趕到辦公室，打開微信公開課直播視頻鏈接。作為騰訊服務(wù)商，他和當(dāng)?shù)嘏沙鏊删罱黄鹈χ嘤?xùn)駐村輔警，以便用企業(yè)微信政務(wù)版，處理這個(gè)有幾十萬外來人口小城的各種警務(wù)。
企業(yè)微信政務(wù)版是微信在2017年，專門為政府機(jī)構(gòu)、央企、大型國(guó)企和銀行等特殊應(yīng)用場(chǎng)景打造的私有化、一體化辦公軟件。“也就是業(yè)內(nèi)俗稱服務(wù)政企的TOG業(yè)務(wù)。”一位業(yè)內(nèi)人士如是解釋。
2021年微信公開課上，相比被張小龍頻頻提及的視頻號(hào)、直播等，政企這個(gè)詞只在小程序論壇上被提及了一次。不過，對(duì)于蔣守濱等人來說，卻意味著警務(wù)工作，在數(shù)字化手段下變得輕便快捷，讓警務(wù)效能得到明顯提升。
數(shù)字化對(duì)民生政務(wù)的影響遠(yuǎn)不止如此。“很多民生、政務(wù)事情，事無巨細(xì)都可以通過數(shù)字化手段進(jìn)行。”在重慶，一位當(dāng)?shù)亟值擂k事處工作人員說，“現(xiàn)在，兒童入學(xué)抽簽用微信小程序，辦理ETC用微信小程序，公積金、社保繳納也接入了微信。 更換駕照，也可以通過微信申請(qǐng)，直接快遞到家。”
這只是民生政務(wù)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的冰山一角。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國(guó)數(shù)字政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)7．73億，較2020年3月增長(zhǎng)11．4％。同時(shí)，這還是一個(gè)高達(dá)數(shù)千億元的潛力市場(chǎng)。
1994年，中國(guó)成為世界第77個(gè)接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)家。之后，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等一系列的變革，中國(guó)在數(shù)字科技發(fā)展開始引領(lǐng)全球，“數(shù)字政務(wù)”也正真正成為攸關(guān)國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)設(shè)施——這意味著，對(duì)“成為一種生活方式”的十年微信而言，這可能是比視頻號(hào)更關(guān)系著微信未來命運(yùn)的領(lǐng)域。
01
微信“數(shù)字政務(wù)”7年探索
2013年，12306網(wǎng)站還在時(shí)不時(shí)崩潰中迎接著每一個(gè)節(jié)日。同年，棱鏡門事件讓我國(guó)意識(shí)到數(shù)據(jù)安全重要性，國(guó)內(nèi)因此掀起“政務(wù)云”建設(shè)熱潮，電子政務(wù)開始從“信息化”走向“數(shù)字化”。
自推出后一直面向C端用戶的微信，也看到了依靠技術(shù)力、連接能力，滲透進(jìn)城市治理與政務(wù)決策行為之中的機(jī)會(huì)。
2013年7月，微信4．2版推出，將公眾賬號(hào)細(xì)分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。很快，公眾號(hào)成為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位，包括人民法院在宣傳需求和新媒體建設(shè)長(zhǎng)遠(yuǎn)考量的首選。
2013年4月，深圳羅湖區(qū)開通“羅湖法院”公眾號(hào)，設(shè)置了8個(gè)欄目45個(gè)子欄目，涵蓋立案、審判、執(zhí)行等法院工作環(huán)節(jié)。
這是全國(guó)法院系統(tǒng)首家實(shí)名認(rèn)證的官方微信公眾平臺(tái)。短短兩個(gè)月內(nèi)，就有1000多名當(dāng)事人和網(wǎng)友通過該公眾號(hào)獲取了有關(guān)立案、調(diào)解、審判執(zhí)行等信息。
政務(wù)服務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)就此逐步轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從中央到地方，從省級(jí)到市縣均有發(fā)布電子政務(wù)工作要點(diǎn)的文件，基于互聯(lián)網(wǎng)的民生政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、內(nèi)容不斷增加。
到2015年底，全國(guó)政務(wù)微信數(shù)超10萬個(gè)，與2013年相比增長(zhǎng)了25倍。政務(wù)微信涵蓋的范圍也更廣，涵蓋公安、旅游、交通、教育、醫(yī)療、司法等政務(wù)民生熱點(diǎn)領(lǐng)域。
“超過一半的政務(wù)微信在區(qū)縣級(jí)以下，不斷向街道、社區(qū)和農(nóng)村延伸，使公眾可以足不出戶、隨時(shí)隨地使用查詢、申報(bào)等服務(wù)。”一位傳播學(xué)者如此評(píng)價(jià)，“相比政務(wù)微博，政務(wù)微信在可控性、個(gè)性服務(wù)性等方面有不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，因此很快成為政務(wù)新媒體的首選。”
2017年，在企業(yè)微信之外，微信專門打造了針對(duì)TOG的政務(wù)微信。比如宜昌市政府，就利用企業(yè)微信的政務(wù)行業(yè)網(wǎng)格方案，打通了居民服務(wù)的最后一公里。宜昌市的1．5萬名網(wǎng)格員，借助企業(yè)微信，連接和服務(wù)了27萬居民。
隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，微信的連接能力也越來越深。2016年10月，廣東珠海拱北口岸在全國(guó)旅檢現(xiàn)場(chǎng)首推行郵稅微信支付。此后，各地機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭不到三年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)以微信支付、支付寶為首的行郵稅移動(dòng)支付繳納全覆蓋，每月數(shù)百萬過境旅客，實(shí)現(xiàn)了100％的全程無紙化通關(guān)。
2017年，小程序推出，更是成為政務(wù)數(shù)字化的一大利器。一個(gè)典型案例是2018年5月上線的全國(guó)首個(gè)政務(wù)服務(wù)小程序“粵省事”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)——截至2020年9月，“粵省事”實(shí)名用戶超7878萬，累計(jì)上線社保、公積金、戶政等1326項(xiàng)政務(wù)服務(wù)和82種電子證照，累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)40億，平均每2個(gè)廣東人，就有1個(gè)在使用“粵省事”。
不僅如此，在全國(guó)其他地方，公安、法院、教育、稅務(wù)、社保、農(nóng)業(yè)等相關(guān)小程序齊頭并進(jìn)，百花齊放。2019年1月，微信團(tuán)隊(duì)就在公開課上分享稱，有超過3萬個(gè)政務(wù)小程序?yàn)槲⑿庞脩籼峁┓?wù)，對(duì)比2018年增長(zhǎng)了一倍，服務(wù)9億多人。
“目前為止，微信公眾號(hào)、微信支付、小程序、企業(yè)微信，微信這幾大功能，實(shí)際上都已深入各種民生政務(wù)服務(wù)。”在一位互聯(lián)網(wǎng)資深觀察人士看來，隨著近幾年直播、短視頻的興起，政務(wù)直播也大有星火燎原之勢(shì)。“微信在政務(wù)業(yè)務(wù)上的重點(diǎn)建設(shè)，2021年可能會(huì)放在視頻號(hào)上。”
02
真正消除數(shù)字鴻溝
微信在政務(wù)方面的多年突進(jìn)，離不開我國(guó)政務(wù)不斷注入互聯(lián)網(wǎng)思維后，在數(shù)字化上的長(zhǎng)期演進(jìn)。
從歷史發(fā)展來看，我國(guó)數(shù)字政務(wù)建設(shè)已經(jīng)歷近30年，隨著信息技術(shù)的發(fā)展而迅速推進(jìn)。
1993年，隨著三金工程的逐步實(shí)施，磁卡POS終端出現(xiàn)在各個(gè)辦事大廳。2002年，PC互聯(lián)網(wǎng)興起，“兩網(wǎng)一站四庫十二金”成為數(shù)字政務(wù)建設(shè)的基本框架，政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博隨之興起。2012年，伴隨智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，開始推動(dòng)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為主的政務(wù)信息系統(tǒng)跨部門跨層級(jí)互聯(lián)互通。
2016年，又提出“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合成為互聯(lián)網(wǎng)＋未來重要趨勢(shì)。2018年在“加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)”的思想指導(dǎo)下，“數(shù)字政務(wù)”成為新時(shí)期政務(wù)數(shù)字化建設(shè)基本方向。
“中國(guó)最近幾年的數(shù)字化深入程度，不僅超過了歐美、日本，甚至超越了美國(guó)。”一位業(yè)內(nèi)人士就說，雖然早在1998年美國(guó)就提出“數(shù)字地球”，至今掌握著諸多互聯(lián)網(wǎng)和高端科學(xué)技術(shù)，但在數(shù)字政務(wù)建設(shè)上，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于中國(guó)。
這是因?yàn)椋@些演變，其實(shí)是國(guó)家希望通過便捷靈活的數(shù)字化工具，讓政務(wù)服務(wù)變得更便捷、更便利和更高效，以消除數(shù)字鴻溝，從“最多跑一次”甚至到“根本不用跑”，真正構(gòu)建了一個(gè)“數(shù)字化”、高效率、與時(shí)俱進(jìn)地政務(wù)公開服務(wù)環(huán)境。
除了便利和便捷，公共服務(wù)的數(shù)字化推進(jìn)，更是在重大事務(wù)和關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)揮了重要作用。
這在2020年疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)兩場(chǎng)“戰(zhàn)役”中顯露無遺：健康碼讓防疫有序，復(fù)工加速；政府通過手機(jī)“云”辦事，實(shí)現(xiàn)“無接觸、不打烊”的各項(xiàng)便民服務(wù)。
健康碼是2020年數(shù)字化進(jìn)程的第一役。2020年2月開始，集合防疫地圖、線上問診等疫情服務(wù)及電子醫(yī)保、線上辦事等政務(wù)服務(wù)的健康碼，成了人們?nèi)粘５某鲂需€匙。
1月19日的微信公開課上，小程序講師蘇暢透露了相關(guān)數(shù)據(jù)：2020年，健康碼服務(wù)了超過8億用戶、超過200億次的碼的展示。
雖然阿里尚未公布相關(guān)數(shù)據(jù)，但如果和目前國(guó)外疫情最嚴(yán)重的美國(guó)相比，那么就可以直觀感受，健康碼如何在日常出行、企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工、疫情防控中發(fā)揮的巨大作用——2020年6月，蘋果和谷歌推出了一款新的智能手機(jī)APP，但美國(guó)版的“健康碼”依賴于用戶主動(dòng)上報(bào)，不會(huì)追蹤用戶地理位置，加上大多數(shù)美國(guó)人迄今都對(duì)此不感興趣，并未發(fā)揮多大作用。
健康碼還可以成為傳統(tǒng)行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一步。比如“冷鏈?zhǔn)称房尚抛匪萜脚_(tái)”已為海南省、深圳市落地，為凍品打上的“隨附碼”，結(jié)合人員的健康碼信息，如同一張“行程卡”，就可對(duì)冷鏈全程進(jìn)行追溯。
此外無論是企業(yè)微信，還是釘釘，都在疫情中發(fā)揮了巨大作用——通過企業(yè)微信或者釘釘群，從一線城市到邊遠(yuǎn)山區(qū)，都可以得到一站式數(shù)字防疫解決方案。
貴定縣是貴州省黔南布依族苗族自治州下屬的一個(gè)縣城，疫情初期信息化基礎(chǔ)較為薄弱。疫情爆發(fā)后，貴定縣教育局局長(zhǎng)呂登豪局，只能讓每個(gè)學(xué)校，每天不停填各式各樣的表格，不停收集信息。不僅工作無比繁瑣，還容易出錯(cuò)。
此后，貴定縣教育局用了三天時(shí)間，上線了企業(yè)微信校園健康碼，將教育局、教育指導(dǎo)站、學(xué)校、班級(jí)、家庭五級(jí)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)，打造了一個(gè)區(qū)域整體防控的完整鏈路。實(shí)現(xiàn)了對(duì)全縣47111名學(xué)生3378名教師，健康數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)。
類似創(chuàng)新民生政務(wù)服務(wù)案例還有很多。比如宜昌市中心人民醫(yī)院以公眾號(hào)為對(duì)外統(tǒng)一門戶，架設(shè)面向患者服務(wù)的微信小程序、微信支付以及其他公眾號(hào)便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了包括智能分診、檢查預(yù)約、用藥助手、報(bào)告查詢、室內(nèi)導(dǎo)航病案復(fù)印寄送等線上服務(wù)。
03
連接一切的重要入口
毋庸置疑，民生、政務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)字化快速推進(jìn)，如今已經(jīng)深刻影響到了每個(gè)人。
最近，一個(gè)“哪一瞬間你突然發(fā)現(xiàn)數(shù)字科技給生活帶來了巨大的改變”的話題，成了知乎熱搜——“疫情突發(fā)之后，從防控、復(fù)工到物資生產(chǎn)，數(shù)字化帶來的巨大改變”幾乎成為共識(shí)。
釘釘、微信又是提到最多的兩大工具。
或者，這正是微信，甚至整個(gè)騰訊集團(tuán)在民生政務(wù)、醫(yī)療教育等公共服務(wù)市場(chǎng)，大力“突進(jìn)”多年后想要的：在解決信息孤島、消除數(shù)字鴻溝中，找到C端用戶聊天、交友等體驗(yàn)之外，實(shí)現(xiàn)更好價(jià)值的方向。
這種價(jià)值，很多時(shí)候并非“簡(jiǎn)單粗暴”的商業(yè)價(jià)值。“簡(jiǎn)單點(diǎn)來說，就是必須承擔(dān)的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)責(zé)任。”一位觀察人士說。
2014年，在騰訊發(fā)布的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，馬化騰如此表述：
我們一直面臨“做什么樣的產(chǎn)品，做什么樣的服務(wù)，有怎樣的社會(huì)價(jià)值”的命題，這里面涉及無數(shù)的抉擇……我們希望它們成為你與世界溝通的連接器，這也正是騰訊履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)。
此前在PC時(shí)代，占據(jù)民生、政務(wù)市場(chǎng)資源的，是提供基礎(chǔ)設(shè)施為主的華為、浪潮等傳統(tǒng)IT服務(wù)企業(yè)，其圈地非常成功，與各級(jí)部門建立了長(zhǎng)期信任感，這是BAT當(dāng)時(shí)難以企及的高度。
“我們提連接，在PC 時(shí)候很難，通訊、社交僅僅是人們生活的一部分。”馬化騰說，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用服務(wù)C端用戶的經(jīng)驗(yàn)，幫助B端合作伙伴連接產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者，這就是騰訊擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方式。
2013年開始，騰訊整體戰(zhàn)略發(fā)生了很大變化，做連接成為騰訊戰(zhàn)略布局重要思想。能更好體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的民生、政務(wù)、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域，成為騰訊集團(tuán)重要戰(zhàn)場(chǎng)。
盡管微信和QQ一樣，與生俱來的是2C基因，但從QQ，到微信，再到企業(yè)微信、小程序，本質(zhì)上都是做“連接”，并且?guī)缀蹩梢杂谩盁o邊界”來形容。“民生、政務(wù)、教育領(lǐng)域，其實(shí)也是一種連接。”
事實(shí)上，在政務(wù)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型中，這種連接功能，是便利、高效等等一切好處的基礎(chǔ)——以教育為例，不僅需要原來線下的教學(xué)管理、業(yè)務(wù)線上化，而且還需要讓學(xué)生、家長(zhǎng)、老師、學(xué)校、教育局，甚至其他相關(guān)部門、合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)連接和互動(dòng)。這是一整個(gè)信息互聯(lián)互通的鏈路。
因此，有著更好連接功能的微信，自然成為騰訊在政務(wù)領(lǐng)域“突進(jìn)”的最好入口。一個(gè)案例是，2016年，騰訊在與16個(gè)城市簽下智慧城市建設(shè)合作協(xié)議時(shí)，就明確把微信打造為城市服務(wù)入口，戶政、簽證、交通、醫(yī)療、水電煤繳費(fèi)都能通過微信辦理，讓通訊、媒體、商業(yè)、民生乃至政務(wù)都運(yùn)行在微信里。
數(shù)字政府總體架構(gòu)
這種連接重要性，越來越多的民生、政務(wù)、教育部門已有所意識(shí)。2018年12月，廣州海珠區(qū)教育局用上了企業(yè)微信，5個(gè)月之后，陸續(xù)把下屬286所學(xué)校、近2萬名教職工也接到了企業(yè)微信中。不僅如此，還外延到了22萬名學(xué)生家長(zhǎng)。
只不過，盡管騰訊正在致力于用“數(shù)字化＋”的方式去“連接一切”，但騰訊表示，仍是把“半條命合作伙伴手中”。這一點(diǎn)，在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域更為重要。
有業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)字政務(wù)非常顯著的特征就是低頻率，“一網(wǎng)通辦”、“一網(wǎng)通管”，也就是說平臺(tái)是為事情服務(wù)，不是事情圍著平臺(tái)轉(zhuǎn)。僅僅有騰訊，根本不可能去實(shí)現(xiàn)。
數(shù)字廣東重要依托是“粵省事”微信小程序，其難題是如何打通政府不同部門的數(shù)據(jù)。哪怕在騰訊內(nèi)部，要打通各個(gè)事業(yè)群的數(shù)據(jù)都相當(dāng)不容易，何況是使用不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)開發(fā)商的各級(jí)政府。
這既需要說服廣東省政府推動(dòng)各下屬部門配合，也需要騰訊對(duì)不同第三方系統(tǒng)進(jìn)行改造，這是騰訊在向B端轉(zhuǎn)型過程中經(jīng)常面臨的問題。最終，這款小程序順暢上線的背后，是政府班子都建立在政務(wù)微信辦公的基礎(chǔ)上，才得以順利協(xié)調(diào)眾多業(yè)務(wù)部門。
此后，這個(gè)案例被騰訊逐步推向全國(guó)，并縱深發(fā)展。比如云南省與騰訊云聯(lián)手打造的“一部手機(jī)游云南”，旅客來云南游玩途中幾乎所有事項(xiàng)，都可以在微信一站式解決。
社會(huì)價(jià)值之外，巨大商業(yè)價(jià)值也隨之而來。香港中文大學(xué)張曉泉教授的《數(shù)字躍遷》中就提到，數(shù)字技術(shù)本身不帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是對(duì)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用方式及其與商業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合。
數(shù)字政務(wù)同樣是一個(gè)巨大市場(chǎng)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，排除云計(jì)算、大數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)建設(shè)，我國(guó)政務(wù)信息化市場(chǎng)從2008年起開始飛速增長(zhǎng)，年增長(zhǎng)率保持在10％以上。2018年，我國(guó)數(shù)字政務(wù)市場(chǎng)超過3000億元，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)未來5年內(nèi)，將保持13％的年增長(zhǎng)率。
在2020年第一季度財(cái)報(bào)中，騰訊就提到：企業(yè)微信優(yōu)化了其行業(yè)解決方案，吸引了更多主要客戶，特別是在零售、教育及公共領(lǐng)域，推動(dòng)其日活躍賬戶數(shù)顯著上升。
無論如何，數(shù)字化、智能化已成為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、民生政務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要方式。這顯然是500多年前，極力倡導(dǎo)“以歷史事實(shí)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)來研究社會(huì)政治問題”的意大利政治思想家馬基雅維利，所無法預(yù)料到的——作為連接一切的重要入口，下一個(gè)十年微信能在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮什么作用，這可能連張小龍也無法預(yù)料。