呼叫中心自上世紀90年代引入中國，經(jīng)過十幾年的實踐探索，逐步從基本的熱線電話模式向著智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)也由技術(shù)驅(qū)動逐漸轉(zhuǎn)化為業(yè)務驅(qū)動。
由于呼叫中心會為廣大用戶帶來滿意的服務，給企業(yè)帶來利潤和良好的社會效益，保障其健康發(fā)展及高效運營具有重要意義。加強人性化管理、降低員工流失率越來越受到呼叫中心運營管理人員的重視。基于人性化的人員管理、節(jié)約辦公成本、靈活應急支援等方面的優(yōu)勢，居家座席的應用需求越來越廣泛。
一 業(yè)務驅(qū)動力
浙江移動自1999年開始建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)的目標是為客戶提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務，樹立公司對外統(tǒng)一服務品牌，提高公司形象，體現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念。為支持客服中心更好的業(yè)務發(fā)展，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并基于以下需求，浙江移動與華為公司合作，進行了居家座席的建設(shè)：
人性化人員管理
愛心媽媽：呼叫中心員工構(gòu)成中，大部分為女性員工，女性員工在懷孕、哺育期間，由于生理原因、交通原因不便于到集中辦公地點上班，如果呼叫中心能夠提供居家座席，業(yè)務代表可以自己家里處理呼叫中心業(yè)務，將體現(xiàn)呼叫中心人性化管理，使這部分員工感知來自企業(yè)的關(guān)懷，減少呼叫中心員工流失。
夜班員工：夜班員工通常在凌晨開始上班，深夜的交通非常不方便，長期深夜的車馬勞頓，造成這部分員工對工作環(huán)境的滿意度下降，居家座席的應用將大大方便這部分員工的工作。同時減少夜班人員管理、班車安排等工作及成本。
綠色節(jié)能
居家坐席方式不需新建辦公場所，同時減少了桌椅、電源、空調(diào)等配套資源建設(shè)成本。大量節(jié)約辦公場地建設(shè)、臺席部署、水電等運營費用。
突發(fā)事件應急支援
災害應急：當遇到部分災害天氣或社會公共事件，如臺風、暴風雪、傳染病等時，業(yè)務代表無法出門時可通過居家座席提供服務。
話務高峰應急：在有條件的座席代表和值班長、二線員工家中都安裝居家座席，這樣一旦出現(xiàn)話務高峰，只需一個電話通知，就可以安排人力實現(xiàn)話務的接續(xù)。可以有效緩解浙江移動晚班話務波動人員調(diào)配困難問題，提高話務高峰應急接續(xù)能力。
快速容量擴展
傳統(tǒng)呼叫中心座席主要是集中辦公，當隨著企業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心容量會不斷擴大，而座席集中辦公將受限于辦公場地的限制，建設(shè)周期會很長，在建設(shè)周期內(nèi)，企業(yè)不得不忍受低下的服務水平。而居家座席部署將使座席辦公場更加靈活，令呼叫中心容量擴展更加快速、平滑。
二 系統(tǒng)建設(shè)
居家座席是業(yè)務代表可以在家里提供呼叫中心服務的一種座席部署形式。解決方案如下：
其中：
●NC服務器
以Windows Terminal Service為核心，支持多個座席客戶端并發(fā)訪問呼叫中心平臺及其應用。
●NC發(fā)布服務器
將NC服務器的座席應用以WEB方式發(fā)布，對居家座席提供安全的客戶端訪問。
●VPN網(wǎng)關(guān)
在Internet上使用VPN隧道方式進行數(shù)據(jù)傳輸，并對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行加密處理。
●居家座席
使用IE瀏覽器即可連接呼叫中心平臺進行業(yè)務處理。
●AD域服務器
身份驗證及安全策略定制，可與VPN網(wǎng)關(guān)、服務發(fā)布服務器、NC服務器進行集成，完成集中的用戶身份驗證。
居家坐席客戶端首先建立VPN連接；然后通過瀏覽器訪問服務發(fā)布服務器，啟動客服系統(tǒng)鏈接，此時服務發(fā)布服務器將連接請求分發(fā)至后臺的NC服務器并自動啟動客服系統(tǒng)。這樣，業(yè)務代表就可以在家里像在公司集中辦公一樣開始工作了。
結(jié)合客服中心的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，浙江移動一期居家坐席規(guī)劃并發(fā)數(shù)為300臺席。
其中：
●VPN網(wǎng)關(guān)、NC發(fā)布服務器部署在DMZ區(qū)，NC服務器部署在Trust區(qū)
●用防火墻隔離各區(qū)域，各區(qū)域之間開放必要的端口，并配置安全策略
●語音采用PLMN進行傳輸，保證語音質(zhì)量
●VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書服務器聯(lián)動，采用證書認證方式作VPN登錄鑒權(quán)
●NC發(fā)布服務器登錄驗證與NC服務器驗證采用一致的域用戶集成驗證
●利用SSL VPN網(wǎng)關(guān)，在Internet上使用VPN隧道方式進行數(shù)據(jù)傳輸，并對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行加密處理。
●使用AIP、RDP協(xié)議對座席進行GUI界面映像變化的傳輸，數(shù)據(jù)處理止于NC服務器，SOHO坐席客戶端只進行基本的輸入輸出操作；SOHO座席方案通過安全策略設(shè)置限制允許訪問的應用程序（如客服系統(tǒng)）、限制訪問范圍；并可以禁止下載、拷貝。
三 運營思路
引入居家座席這種工作模式，結(jié)合資源管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、安全管理，全面實現(xiàn)規(guī)模化客服人員在家工作，從而貫徹公司和諧、高效增長戰(zhàn)略。
●資源管理：建立完善的人員選拔機制，明確硬件要求，確保工作順利開展。
選拔居家坐席人員要通過主動報名-政審-家訪-培訓的過程，全部通過后加入班組開始工作。居家員工客戶端環(huán)境也需要滿足基本要求，如具有獨立空間，保證工作時間無干擾；無公園廣播、寵物、長期施工等背景噪音；電腦需要滿足操作系統(tǒng)Windows XP 、CPU主頻1G Hz、內(nèi)存512MB，獨享至少1M帶寬等。
●現(xiàn)場管理：采用遠程監(jiān)控和后期檢查相結(jié)合的方法進行現(xiàn)場管理監(jiān)控 。
●服務質(zhì)量：“事前”、“事中”、“事后”三階段把關(guān)服務質(zhì)量。
抓好服務質(zhì)量控制、服務過程控制、質(zhì)量把關(guān)處理來保障服務質(zhì)量。如，服務質(zhì)量控制階段做好業(yè)務培訓、統(tǒng)一質(zhì)檢標準、服務質(zhì)量日報月報；采用電話撥測、實時監(jiān)聽、實時查看服務水平手段進行服務過程控制；通過短信滿意度測評及錄音抽檢做好服務質(zhì)量把關(guān)。將服務質(zhì)量得分作為績效考核重點，通過質(zhì)量分析發(fā)現(xiàn)服務時易產(chǎn)生質(zhì)量問題的掛念點并加以持續(xù)培訓，通過服務質(zhì)量問題不斷優(yōu)化流程，降低服務質(zhì)量損失。
●安全管理
設(shè)置細粒度的訪問控制策略，針對不同用戶發(fā)布不同應用；居家座席無法下載復制系統(tǒng)數(shù)據(jù)；VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書服務器聯(lián)動，采用證書認證方式作VPN登錄鑒權(quán)；服務發(fā)布服務器登錄驗證與NC服務器驗證采用一致的域用戶集成驗證。
四 收益
●10086應急接續(xù)能力明顯提升，在最忙日居家坐席貢獻的臨時應急接續(xù)能力超過1萬次。
●逐步降低了客服中心現(xiàn)場運營的成本開支。班車運營、座席擴容等方面的運營成本均得到了一定程度的降低。
●不拘于場地限制，便于人員擴容，可以招聘居家員工快速上崗以及引入居校等方式。
●有效提升了員工感知，提高了話務代表工作滿意度，節(jié)省了社會建設(shè)社會交通資源、時間資源，促進了綠色環(huán)保節(jié)約型社會建設(shè)。