云計算是一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式。它不僅僅是技術(shù)模型的轉(zhuǎn)變，更是商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。隨著云計算技術(shù)的不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始使用云計算。云計算的影響力是其它任何IT技術(shù)都不能比擬的，它正在以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。

呼叫中心是企業(yè)信息化的重要組成部分，一直都是企業(yè)CIO關(guān)注的焦點。并且，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)擴大，它在整個IT系統(tǒng)中的地位會越來越突出。近年來，呼叫中心系統(tǒng)部署方案也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經(jīng)不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統(tǒng)呼叫中心自建方案，其中云呼叫中心是最受關(guān)注的一個。

從技術(shù)的角度看，云計算平臺強大的處理能力和高靈活性是驅(qū)動其在呼叫中心系統(tǒng)中應(yīng)用的主要動力。云計算平臺具有處理高數(shù)據(jù)流量的能力，并且系統(tǒng)的擴展伸縮能力非常好，能夠最大程度地保證客戶體驗。與此同時，云計算呼叫中心引入了按需付費的交付模式，系統(tǒng)可以自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務(wù)不中斷，又可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費。

IP通信的發(fā)展也是促使叫中心向云計算遷移的關(guān)鍵因素之一。隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導(dǎo)未來10年企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，也正是IP使呼叫中心托管到云中成為可能。

調(diào)查分析數(shù)據(jù)表明，近幾年來呼叫中心的云計算趨勢越來越明顯，尤其是在2009年之后該趨勢更突出。從目前來看，中小企業(yè)市場是云計算呼叫中心的主要市場，大型企業(yè)市場增幅較慢。但未來，大型企業(yè)與中小企業(yè)的差距將持續(xù)縮小。企業(yè)網(wǎng)高級編輯李海剛認(rèn)為，SaaS模式逐漸深入人心，云計算應(yīng)用越來越豐富，云服務(wù)市場認(rèn)可度持續(xù)提高是云計算呼叫中心市場快速發(fā)展的三大前提。在經(jīng)過2009、2010兩年積累之后，2011年云計算呼叫中心的應(yīng)用的部署將迎來一個新的高潮。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬俊驅(qū)在談及云計算與呼叫中心時表示：“云計算已經(jīng)是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務(wù)協(xié)同是企業(yè)運營的基本模式。云計算是從服務(wù)和經(jīng)濟效益的角度去看問題，而不僅僅是技術(shù)模型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)呼叫中心進入云計算時代后，呼叫中心人員的工作效率會進一步提高，呼叫中心的整體投資回報率也會進一步提高。隨著云計算基礎(chǔ)設(shè)施的成熟以及SaaS架構(gòu)的呼叫中心的增加，像水電一樣的呼叫中心將成為現(xiàn)實。可以預(yù)見，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。”