摘  要: 以保險車輛出險送修策略為研究對象,介紹了7種常用的送修策略及其優先級順序,并將短信平臺引入到車險理賠送修流程中,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,取得了良好效果。
關鍵詞: 送修策略;短信平臺;車輛保險

　隨著中國改革開放形勢的發展,社會經濟和人民生活也發生了巨大的變化,機動車輛迅速進入千家萬戶,機動車輛保險業務也隨之得到了快速發展,機動車輛保險在我國保險市場,尤其在財產保險市場中始終發揮著重要的作用,汽車保險一直是財產保險的第一大險種,并保持高增長率。隨著當前保險行業市場化進程速度加快,各保險公司之間的競爭焦點集中在理賠服務能力上,社會各界對保險公司理賠服務能力給予了高度關注,提升理賠服務能力成為構建服務競爭力的核心,同時理賠服務是保險公司與客戶接觸最敏感的界面,決定了理賠服務成為塑造公司社會形象的焦點。理賠服務具體可以精細化為接報案、查勘、定損等多個環節服務,其中車輛送修環節是理賠服務很重要的部分,車輛送修就是引導出險車輛去4S店或修理廠進行維修,4S店或修理廠的服務能力決定了出險客戶對車輛修理滿意程度,保險公司著重選擇在社會上具有相當知名度、質量可靠、價格標準并具備一定社會保有量的品牌車型4S店或修理廠合作,互惠雙贏共同為客戶服務。
　隨著無線通信技術的進步,手機的普及率越來越高,已經成為人們生活中必不可少的隨身物品,同時手機短信也成為人們交流的重要手段。由于手機短信具有高效率、低成本、快速簡便和安全性等特性,及其適合作為企業間客戶提供延伸、互動和個性化的服務,以短信為傳播手段的應用也越來越多[1]。在車輛保險送修業務中,基于短信平臺的送修策略既為客戶提供服務周到價格合理的可供選擇修理廠資源,又方便修理廠及時了解出險車輛情況,提供充足維修服務,從而將保險公司、修理廠和客戶三者很好的結合起來。
1 送修策略研究
　車輛送修流程指在保險理賠流程[2]中完成接報案以后,應用系統捕獲到最新的報案記錄,根據事先設定的送修策略,生成送修短信,發送給相關的維修單位、業務員和客戶等。各保險公司對于送修策略側重不盡相同,常用送修策略有:
　(1)不送修部分。不能送修的情況主要包括:人為指定的“除外”情況;拖拉機、摩托車、電動車報案等;車輛已經在維修單位了;無車損、無玻璃破碎等。
　(2)特殊車輛定點送修策略。特殊車輛是指:大客車、大貨車、出租車、玻璃單獨破碎車、超過一定年限的舊車,對于特殊車輛需要送修至專門的修理廠維修。
　(3)承保送修原則。除了以上車輛以外,參與送修的車輛首先考慮是否由維修單位等兼業保險代理機構[3]承保。如果是維修單位等兼業保險代理機構承保,則派送給該店;如果是團體保單業務,則告知相關團單負責人。
　(4)車型匹配原則。對于不符合承保原則的,按車型匹配的原則選擇維修單位送修。
　(5)就近原則。如果出險地與維修單位在同一個區域,則優先選擇該維修單位,此送修策略在大城市中尤其重要。以北京為例,東邊和西邊的距離非常遠,如送修錯誤,會給客戶造成長距離送修的困惑,耗費人力物力。
　(6)送修權重。當有多家維修單位都符合送修原則時,采取按權重由電腦隨機選擇的方式選擇一家。詳細的計算公式為:
　送修權重系數=給定的送修權重系數A×(1+就近優先權重系數B)
系數A是給維修單位指定的系數(0~10),可以根據該維修單位零配件價格、保費貢獻情況、合作關系等標準人為指定。
　系數B是與出險地就近的維修單位所獲得的加分系數。該系數的取值可以配置,取值范圍0~10(對應的加分系數為0~1.0)。若取值為0,則表示不考慮就近因素,送修權重只由系數A決定。
　當有多家維修單位候選,其中某家維修單位選中的概率與其送修權重成正比:
　送修選中概率=維修單位送修權重/各候選維修單位送修權重之和
　(7)充分送修原則。如果某車輛通過以上策略都找不到合適的維修單位送修,則這類車將送修至某一指定的綜合類修理廠。如上7種常用送修策略優先級順序如圖1所示,實際中可以在此7種策略基礎上進行衍生,也可以進行優先級順序調整,可以采用向上追溯規則,當送修策略在低級別機構中無法處理時,可向高級別機構追溯尋找送修去向,也可以根據實際情況,對于送修策略進行擴充,由于篇幅有限,本文不再詳述。

2 系統設計與實現
　基于短信平臺的車輛送修系統體系結構如圖2所示,整體上包括中央控制單元核心部分、系統監控、分析報表、即時通信接口以及與之配套的外圍業務處理系統組成。中央控制單元核心部分設計采用傳統的MVC(Model View Controller)設計模式,中央控制單元是系統的核心模塊,充當系統的視圖層,可通過接口或內置部件接收多種系統事件,包括定時器事件、業務流程事件、即時通信事件等。中央控制單元讀取送修策略規則配置,根據送修業務流程規則,通過即時通信接口主動發起流程信息,不同的事件采用不同的流程規則,實現基于信息流的流水線系統;業務邏輯層接收來自中央控制單元的指令,通過數據訪問層對業務數據進行持久化操作,同時接受系統監控和分析報表的調用;數據訪問層主要完成數據訪問的工作[4]。

　定時器功能完成出險車輛信息的讀取,采用每隔一定時間讀取過去一段時間的數據,如每隔20 s讀取過去5 min的出險車輛信息,這樣的好處是確保定時器短期內來不及處理的信息,即使出現排隊也能將出險車輛信息掃描到;送修規則管理主要給系統管理員根據業務上的要求靈活配置送修規則,既包括固定不常變規則如維修單位信息、車型信息、車型與維修單位的對應關系等,也包括上述送修規則中常變配置,如送修權重、是否啟用特殊車輛定點送修策略、是否啟用充分送修等;系統監控主要是監控系統運行的狀態,如送修短信是否發送、送修到何修理廠、客戶是否同意去修理廠修理、短信是否被讀取、何時發送等,通過監控方便業務人員隨時了解車輛的送修狀況,也方便系統管理員實時了解系統狀況,當系統處于異常狀況時,會有短信通知到系統管理員;分析報表主要針對送修策略進行分析,通過分析報表能找到送修策略的使用頻率分布,對于不合理的送修策略進行調整,對于異常案件進行查找原因[5]。
　短信平臺實現了和短信網關之間的底層通信,中央控制單元通過調用即時通信接口,僅僅對數據庫進行操作,就可以完成短信收發的功能,使業務開發人員可以擺脫繁重的Socket通信開發任務,將精力集中到業務流程的開發上來。短信平臺具有短信發送、接收和狀態報告接收功能,支持聯通SGIP協議、移動CMPP協議和電信SMGP協議,以多線程方式同時支持多種協議、多條鏈路的短信收發,每個鏈路支持多個優先級,保證高優先級的短信最先發送。短信平臺還提供監控功能,以便隨時對系統服務進行監控和管理。系統整體部署圖如圖3所示,共分為內網、DMZ(Demilitarized Zone)隔離區和互聯網區。內網區主要部署公司內網核心數據,短信平臺主要部署在DMZ隔離區,被防火墻隔離開,免受外網的攻擊,并負責通過互聯網收發短信[6]。

　目前,基于短信平臺的車輛送修系統在中國人民財產保險股份有限公司得到廣泛應用,已在全國保費超過3億元以上的123家地市分公司普及,以短信為紐帶,采用合適的出險車輛送修策略進行送修,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,將保險公司、客戶和維修單位三者很好地聯系在一起,增強了保險公司的服務能力和服務水平。
參考文獻
[1] 吳亮.金融行業應用手機短信服務市場研究報告[D].北京:清華大學,2004.
[2] 張曉明,歐陽魯生.機動車險保險定損員培訓教程[M].北京:首都經濟貿易大學出版社,2007.
[3] 吳定富.中華人民共和國保險法釋義[M].北京:中國財政經濟出版社,2009.
[4] 周子劍,趙逢禹.基于J2EE的保險核心系統通用框架[J].微計算機信息,2007(6):214-216.
[5] 聶捷楠,葛波,任偉.基于手機短信的電子商務平臺設計與實現[J].微計算機信息,2006(27):220-222.
[6] 葉進星,鄭捷文,林雪綱,等.基于.NET的異構系統短信息解決方案[J].計算機工程,2006(12):112-113.