呼叫中心又叫聯(lián)絡(luò)中心，是現(xiàn)代通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)融合的產(chǎn)物。早在上個(gè)世紀(jì)80年代，呼叫中心就已經(jīng)在歐美的一些電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等大型企業(yè)內(nèi)得到了應(yīng)用。初期，呼叫中心主要充當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的角色。但隨著技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心脫穎而出。現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不單單是“客服中心”，還是“營(yíng)銷(xiāo)中心”，可以直接為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。在過(guò)去幾年，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，不論是技術(shù)層面還是業(yè)務(wù)層面都有了很大的進(jìn)步。在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中扮演了越來(lái)越重要的角色。
隨著技術(shù)的進(jìn)步與市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也不斷演進(jìn)。演進(jìn)的過(guò)程也是呼叫中心創(chuàng)新的過(guò)程。技術(shù)的進(jìn)步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)。這是一個(gè)相輔相成的過(guò)程。在技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)需求雙重作用下，呼叫中心大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段。
一、初級(jí)階段：基于交換機(jī)的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)
電話(huà)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給呼叫中心的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。為了給客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，歐美最先引入了呼叫中心。處于起步階段呼叫中只是利用電話(huà)和交換機(jī)，為顧客提供簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)。整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)功能非常簡(jiǎn)單，自動(dòng)化程度也很低，完全基于人工操作。對(duì)話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能要求非常高，而且效率低下。僅在銀行、電信、政府等實(shí)力雄厚的企業(yè)內(nèi)應(yīng)用。
二、起跑階段：基于交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的呼叫中心系統(tǒng)
隨著時(shí)間的推移，呼叫中心的業(yè)務(wù)壓力越來(lái)越大，單純的人工操作不能滿(mǎn)企業(yè)對(duì)效率的要求。呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)化逐漸提上日程。CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）和IVR（交換式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了呼叫中心系統(tǒng)的進(jìn)步。這一階段的呼叫中心廣泛運(yùn)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)專(zhuān)用軟、硬件之音的配合，呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。以電信運(yùn)營(yíng)商“114”熱線(xiàn)為代表的自動(dòng)式呼叫中心逐漸深入人心。
三、發(fā)展階段：基于多語(yǔ)音板卡和多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)
基于IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的第二代呼叫中心出現(xiàn)一段時(shí)間之后，用戶(hù)對(duì)呼叫中心的個(gè)性化又提出了更高的要求。一些用戶(hù)對(duì)呼叫中心有錄音、數(shù)據(jù)、電子郵件甚至視頻的需求。千篇一律的PBX方案顯然不能滿(mǎn)足新的需要。隨著多媒體交換機(jī)和開(kāi)放式軟件技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，呼叫中心的個(gè)性化需求逐漸得以解決。呼叫中心廠(chǎng)商可以根據(jù)用戶(hù)需求專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)適用于不同板卡和媒體交換機(jī)的軟件。“開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”理念在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的生根發(fā)芽。CTI技術(shù)也有了進(jìn)一步發(fā)展，通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合也更加緊密。
四、成熟階段：基于“ALL IP”的呼叫中心系統(tǒng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)通信融合成為大趨勢(shì)。呼叫中心也向分布式方向發(fā)展。與此同時(shí)，客戶(hù)對(duì)呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企業(yè)的奢侈品，它逐漸走下“云”端，服務(wù)中小企業(yè)。“Every
over
IP”給新一代呼叫中心的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。基于IP的呼叫中心完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)更加靈活、開(kāi)放，更易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。
五、轉(zhuǎn)折階段：基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)
在過(guò)去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點(diǎn)話(huà)題。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進(jìn)步，人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)正發(fā)生著微妙的變化。越來(lái)越多的新思路、新理念走進(jìn)人們的視野，沖擊著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注運(yùn)營(yíng)成本的壓縮。基于云計(jì)算的呼叫中心署更加方便快捷，前期投資相對(duì)較少，維護(hù)成本較低，并且有較高的可擴(kuò)展性。同時(shí)，這種方案可以即時(shí)引入最新的呼叫中心技術(shù)。云計(jì)算給呼叫中心帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)折。
隨著通信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，和三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)。企業(yè)通信市場(chǎng)正發(fā)生著微妙的變化，呼叫中心作為企業(yè)信息建設(shè)的重要組成部分受到了越來(lái)越多的人的關(guān)注。呼叫中心的創(chuàng)新也越來(lái)越多樣化。筆者上面所談的呼叫中心創(chuàng)新，只是其中的一小部分，僅是對(duì)呼叫中心這些年來(lái)的發(fā)展作了一個(gè)小小的總結(jié)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，不僅表現(xiàn)在技術(shù)上，商業(yè)模式的創(chuàng)新更加引人注目。隨著云計(jì)算、三網(wǎng)融合、協(xié)作通信、統(tǒng)一通信等新理念在呼叫中心中領(lǐng)域更多的應(yīng)用，呼叫中心形式將呈現(xiàn)更多樣化的發(fā)展。作為一名普通的技術(shù)工程師，筆者也希望能看到更多的創(chuàng)新，讓呼叫中心更好地服務(wù)于企業(yè)。