今日之生活，便利至極，大到政務(wù)服務(wù)，小到衣食住行，幾乎很少有不能通過(guò)“線(xiàn)上”方式解決的問(wèn)題。在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代，我們周遭的一切每天都在發(fā)生著變化，充斥著虛擬與現(xiàn)實(shí)的碰撞、快捷高效與便利，以及似乎觸手可及的機(jī)遇與前所未有的挑戰(zhàn)。往小里說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng) +”是便利生活、工作的推手，往大里說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng) +”代表的是一種先進(jìn)的生產(chǎn)力，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力。在這個(gè)時(shí)代，眾多傳統(tǒng)行業(yè)渴望通過(guò)信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行深度融合，由此創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)。
作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，特別是作為關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的特大型國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代變革與“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)發(fā)展新形勢(shì)，自 2016 年以來(lái)積極開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”建設(shè)，試圖推動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造“互聯(lián)網(wǎng)型、主動(dòng)貼心、高效精準(zhǔn)、增值綠色、民生均衡”的供電服務(wù)新模式。
前端觸角敏銳
“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”并不是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的簡(jiǎn)單相加，其背后需要的是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，是商業(yè)模式的開(kāi)拓創(chuàng)新，是管理方法的變革，更是“大云物移智”的深度應(yīng)用。“堅(jiān)持電為中心、網(wǎng)為平臺(tái)、智能互聯(lián)，以‘互聯(lián)網(wǎng) +’提升傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務(wù)，積極培育智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等新業(yè)態(tài)、新模式，大力培育新動(dòng)能。”國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)、黨組書(shū)記舒印彪這樣要求。
為此，國(guó)家電網(wǎng)公司開(kāi)始實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)” 三年行動(dòng)計(jì)劃，以客戶(hù)和市場(chǎng)為中心，以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化、互動(dòng)化為手段，整合線(xiàn)上渠道提升服務(wù)便捷程度。4 月 19 日，國(guó)家電網(wǎng)公司召開(kāi)的二季度工作會(huì)明確提出，9 月底前完成“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP 試點(diǎn)上線(xiàn)，年內(nèi)建成國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)入口、一網(wǎng)通辦。
為了踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出要完善可視化搶修、掃碼辦電等特色功能，豐富線(xiàn)上服務(wù)類(lèi)型和服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)菜單式服務(wù)和“一鍵直約”辦電，提升服務(wù)體驗(yàn)感知。不僅如此，還要深化線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能入口，統(tǒng)一應(yīng)用到各類(lèi)服務(wù)渠道，加快營(yíng)業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，強(qiáng)化線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接，提升線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同效率。
線(xiàn)上入口實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，接下來(lái)就需要線(xiàn)下的快速響應(yīng)。一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何能全方位、一站式響應(yīng)客戶(hù)需求并提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，在這一過(guò)程中就顯得尤為重要。國(guó)家電網(wǎng)公司正在從過(guò)去的“電網(wǎng)管理”導(dǎo)向?yàn)橹鳎蛞?“用戶(hù)體驗(yàn)”導(dǎo)向?yàn)橹鬓D(zhuǎn)變，提供主動(dòng)服務(wù)。以業(yè)擴(kuò)辦電為例，簡(jiǎn)化線(xiàn)上業(yè)務(wù)流程和收資要求，提供“一站式” 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)和整體能源解決方案，與客戶(hù)簽訂契約明確接電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)線(xiàn)上一次申請(qǐng)、客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)、接電時(shí)間契約訂立”。
后端高度協(xié)同
看似簡(jiǎn)單的“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，事實(shí)上是套系統(tǒng)工程，需要前端和后端的高度協(xié)同。
一項(xiàng)服務(wù)的完成，線(xiàn)上線(xiàn)下全流程的快速響應(yīng)實(shí)則牽一發(fā)而動(dòng)全身。在制度管理層面，需要不斷深化 10 千伏營(yíng)配業(yè)務(wù)集約融合，實(shí)施低壓城區(qū)網(wǎng)格化現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)，深化“全能型”供電所建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人員“一崗多能”、業(yè)務(wù)“一崗制作業(yè)”，一次性滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)訴求。在深化信息化應(yīng)用層面，則需要持續(xù)完善智能電能表停電信息主動(dòng)上報(bào)功能，開(kāi)展低壓故障準(zhǔn)確定位，主動(dòng)推送停電通知、故障信息、復(fù)電計(jì)劃和搶修進(jìn)度。
借助供電服務(wù)指揮平臺(tái)，營(yíng)配信息資源及營(yíng)配調(diào)相關(guān)系統(tǒng)信息得以整合和共享，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一匯集、資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)統(tǒng)一管控，從而為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。
營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)的貫通和數(shù)據(jù)共享的深化應(yīng)用，以及觸角敏銳的前端和高度協(xié)同的后端形成了 O2O 線(xiàn)上線(xiàn)下閉環(huán)服務(wù)鏈，這將有助于全面提升供電服務(wù)的智慧化水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的線(xiàn)上化、數(shù)字化、互動(dòng)化。這正是由客戶(hù)需求為牽引，促使組織內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生根本性變革的意義所在。而作為客戶(hù)，其需求的響應(yīng)速度也從根本上得到了提升。
按照規(guī)劃，圍繞能源消費(fèi)革命和再電氣化，“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”將以跨界合作為手段，不斷推進(jìn)增值服務(wù)。按照“平臺(tái)支撐、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造、產(chǎn)業(yè)延伸”的思路，基于新一代智能電能表(能源路由器)，建設(shè)客戶(hù)側(cè)能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)云平臺(tái)，匯聚海量能源大數(shù)據(jù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源深度分析與開(kāi)放共享，深化能效數(shù)據(jù)共享、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)、能源電商功能應(yīng)用，構(gòu)建形成客戶(hù)側(cè)以電為中心，多能互補(bǔ)、智慧共享的能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，全面領(lǐng)跑新興能源消費(fèi)市場(chǎng)。
強(qiáng)大的線(xiàn)上電子服務(wù)渠道、線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)流程深度融合、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)的全方位應(yīng)用，以及面向客戶(hù)的服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度和分級(jí)運(yùn)營(yíng)體系，將是深化“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”應(yīng)用的目標(biāo)。未來(lái)，電力客戶(hù)能否享受到“辦電更簡(jiǎn)潔、用電更智能、服務(wù)更貼心”的用電服務(wù)，我們將拭目以待。