由于實施了旨在改善客戶成果的種種舉措，組織正在將人工智能轉變?yōu)闃I(yè)務上的成果。

　　公司的使命是改善客戶體驗，使與之有業(yè)務往來的人更輕松自如。只要在商業(yè)社交媒體網(wǎng)站領英（LinkedIn）上進行快速搜索就可以找到與客戶體驗管理相關的眾多工作。

　　與此同時，客戶體驗受到了普遍的關注，越來越多的組織正在部署人工智能（AI）工具。調(diào)研公司Markets and Markets預測，包括硬件、軟件和服務在內(nèi)的人工智能市場的市值將從2018年的214．6億美元增長到2025年的1906．1億美元，復合年增長率（CAGR）為37％。

　　推動市場發(fā)展的主要因素包括不斷增長的大數(shù)據(jù)項目，越來越多地采用基于云的應用程序和服務，以及對智能虛擬助手的需求不斷增加。報告稱，市場上的主要制約因素是沒有足夠的人工智能技術專家。

　　對一些企業(yè)來說，人工智能的部署，對客戶體驗的極大關注，這兩股趨勢正在匯合。企業(yè)正在使用最新的人工智能產(chǎn)品為客戶提供更好的體驗。

　　盡管人工智能仍然頗具未來感，但公司現(xiàn)在正在利用這項技術——而且就客戶而言，它正在發(fā)揮作用。以下是公司如何通過人工智能增強客戶體驗的一些例子。

　　Connexions Loyalty：為客戶提供相關報價

　　Connexions Loyalty是一家消費者忠誠度營銷服務提供商，它正在使用人工智能來幫公司理解客戶決策背后的“原因”，以便更好地為客戶提供服務。該公司將SAS的分析平臺和圖形數(shù)據(jù)庫做了混合部署，以此作為其人工智能戰(zhàn)略的一部分，該公司還見證了轉化率的增加、客戶的回訪、會話時間的增加，更多獨特的頁面查看以及更高的客戶保留率等諸多優(yōu)勢。

　　Connexions的數(shù)據(jù)和分析高級副總裁Rachel Bicking說：“我們的客戶從體驗中受益于人工智能，從而促進了互動和發(fā)現(xiàn)并提高了易用性。”

　　該公司正在使用自然語言處理（NLP）等人工智能組件來構建要評估的數(shù)據(jù)并轉錄呼叫中心的呼叫和其它文本數(shù)據(jù)，從而高效地挖掘大量可用的信息資源。

　　Connexions還使用集群分析，根據(jù)一系列維度和變量對客戶，目的地和其它項目進行分組；該公司還使用鏈接分析來評估集群和其它數(shù)據(jù)項之間的關系，以最終實現(xiàn)圖數(shù)據(jù)庫。Bicking說：“鏈接分析將使我們能夠開發(fā)數(shù)據(jù)中的情境和連接。”

　　這些工作使公司能夠為客戶提供相關且特別的報價。Bicking說：“例如，我們正在使用引擎來促成旅行方面的訂單”。她說，這是一個“由于缺乏歷史記錄而難以得出分析結果的領域，因為大多數(shù)人每年出差的次數(shù)都不會超過一次”。

　　由于Connexions正在向其客戶應用與交易和情景有關的數(shù)據(jù)和情景，Bicking說：“我們可以在所有的客戶圖表上覆蓋數(shù)據(jù)并對圖表進行處理以填補所缺失的數(shù)據(jù)，我們還用神經(jīng)網(wǎng)絡將客戶與客戶最有可能參與的交易聯(lián)系起來。”

　　Connexions Loyalty還與其它人工智能組件（如語音到文本）一起進行了多次概念驗證，這些組件將在明年投入生產(chǎn)。這包括呼叫中心的聊天機器人，以及支持與亞馬遜Alexa的集成，以便客戶可以使用該技術發(fā)現(xiàn)交易，檢查帳戶狀態(tài)以及與公司互動。

　　Bicking說：“我們相信這些技術將使另一個渠道能夠有效地吸引客戶并最大程度地滿足客戶的需求，同時提高易用性。”

　　威瑞森：在所有的渠道中優(yōu)化客戶體驗

　　通信提供商威瑞森還通過更加個性化的方式使用人工智能來增強客戶體驗。威瑞森全球產(chǎn)品與服務部的客戶體驗總監(jiān)Alla Reznik表示，威瑞森已經(jīng)部署了很多人工智能工具，“有總體的目標”。

　　威瑞森擁有一支數(shù)據(jù)科學家團隊，作為Business Insights集團的一部分，該團隊使用人工智能平臺來分析客戶的聲音（VOC）方面的數(shù)據(jù)（例如客戶的期望、偏好和客戶所厭惡的東西）。

　　這些平臺“使我們能夠跨多個渠道分析非結構化和結構化數(shù)據(jù)，磨練處理客戶痛點的技能，并推薦相應的業(yè)務行動來處理客戶體驗并對客戶體驗進行優(yōu)化”，Reznik如是說。

　　作為全球最大的電信服務提供商之一，威瑞森每天與客戶進行數(shù)百萬次互動。Reznik說：“我們從這些互動中獲得大量的洞察，在我們?yōu)榭蛻籼峁┳罴洋w驗的過程中，這些洞察具有不可估量的價值。”

　　數(shù)據(jù)來自每天與客戶的互動，包括致電聯(lián)絡中心、電子郵件、聊天、社交媒體、調(diào)查、評級和評論。Reznik說：“在分析所有這些數(shù)據(jù)時，我們用數(shù)據(jù)來了解客戶最大的痛點所在；我們在哪些地方未能達到客戶的期望；哪些時候引起了客戶的不滿，我們將人工智能用于其中的一些領域以改善體驗。”

　　威瑞森一直以虛擬客戶服務代理的形式利用人工智能，其Ask Verizon工具可通過網(wǎng)絡和移動應用提供給客戶。Ask Verizon從一系列簡單的用例開始（例如檢查升級資格），并逐漸添加更復雜的用例（如計費）。

　　到目前為止，威瑞森已經(jīng)得到了提高客戶滿意度得分等好處。但是，由于人工智能平臺使代理商的工作效率更高——例如，通過聊天和消息傳遞同時處理更多客戶，預計未來將會看到更加顯著的優(yōu)勢。

　　威瑞森利用人工智能及其數(shù)據(jù)分析團隊來發(fā)現(xiàn)客戶首次呼叫公司的時間，以及呼叫團隊成員的呼叫路由，該團隊成員將以高度個性化的方式與客戶互動。Reznik說：“我們歡迎他們使用威瑞森，并確保向他們提供信息，使他們能夠取得成功并從威瑞森得到期望的結果。”

　　98point6：獲取患者信任

　　有些公司已經(jīng)將人工智能作為市場投放的重點項目。例如，98point6提供了一個重要的醫(yī)療平臺，該平臺使用人工智能來改善患者的護理體驗。

　　該平臺是使用Python機器學習社區(qū)的開源組件在內(nèi)部開發(fā)的，首席技術官（CTO）的Damon Lanphear這樣說道。

　　Lanphear說：“我們的技術關注的是個人的健康，對很多人而言，這是他們最關心的問題之一。我們認為，當我們的技術尊重這種親密的醫(yī)患關系時，我們能取得患者的信任。”

　　因此，維護患者數(shù)據(jù)的隱私和安全是一個關鍵考慮因素，Lanphear說。“我們發(fā)現(xiàn)，供應商平臺（特別是在機器學習和人工智能領域）在HIPAA （《健康保險攜帶和責任法案》）的合規(guī)性方面有一些落伍”，他說：“這迫使我們在內(nèi)部建立人工智能平臺的某些部分。”

　　該公司將人工智能開發(fā)的重點放在對患者的支持上，即患者向醫(yī)生講述病歷史。Lanphear說：“讓患者用自己的話來分享和他們的健康狀況有關的詳細信息，這一點是很重要的，這有助于醫(yī)生了解他們的感受，還有助于醫(yī)生全面了解患者的自我評估。”

　　為了實現(xiàn)這一點，98point6采用自然語言處理技術來發(fā)現(xiàn)特定患者的問題。Lanphear說：“這些問題是我們的聊天機器人技術在初級護理面試中提出的，我們的聊天機器人扮演的角色就是幫患者填寫所缺失的信息，即與其疾病或就診的原因有關的敘述。”

　　Lanphear說，這種支持初級就診患者的方法可以取得患者的信任。他說：“我們并沒有用人工智能取代醫(yī)生的職責，這樣做會限制我們的開展醫(yī)療的能力，我們認為這會大大降低我們所提供的護理的價值。”

　　相反，98point6致力于提高醫(yī)生治療患者的能力，為患者提供高質量，高度便利和負擔得起的醫(yī)療服務。

　　Lanphear說：“人工智能有可能通過數(shù)字化方式管理客戶關系，但只有細心應用的情況下才有可能。我看到很多這樣的情況，即徒勞地將人工智能應用到客戶體驗的例子要多于將其恰當好處地應用到人工智能的例子。”

　　例如，通過Alexa、Siri和谷歌助手（Google Assistant）的環(huán)境計算和語音交互的新興功能為人工智能的高效應用指明了方向，Lanphear說：“雖然設計糟糕的聊天機器人的擴散最終看起來像電話樹（phone tree）的當代化身。”

　　Lanphear表示，將人工智能應用于客戶關系的大部分努力都必須從仔細分析客戶需求開始。他說：“如果產(chǎn)品和體驗設計師從人工智能技術開始并向前回溯，那么他們最終必然會將一個解決方應用到一個問題，這個問題可能存在，也可能不存在”。于是他們錯過了在此過程中為客戶服務的機會。

　　Lanphear說：“如果我們專注于客戶的痛點并自問如何以最佳的方式處理這些痛點，那么我們必然能找到應用場合，在這些場合中，基于人工智能的解決方案適用于解決這些問題。”