神州光大副總裁/服務云總經理許爭光表示，消費零售型企業在面對數字化轉型的過程中，往往會談到云管端，對于此類企業而言，門店就是其中的端。當前，很多企業在整個端應用了邊緣計算，一個門店中涉及的IT和泛IT品類至少會有幾十到上百個，這么多的品類，一旦出現問題，將直接影響企業數字化轉型的進度，進而影響企業業務正常運轉。

　　消費零售型企業在數字化轉型中經常會遇到哪些問題呢？

　　 門店出現問題后，如何快速地找到資源去解決：例如，某連鎖店CIO，其所在的企業在某省有將近2000家門店，年均處理來自門店服務請求將近5萬個，其中有將近30%到40%的服務請求無法通過遠程方式解決。CIO既要考慮企業業務的數字化轉型，又要考慮線上線下運營以及門店出現問題后，如何能快速有效協調資源解決問題。

　　 拓展新門店：例如，另外一家連鎖企業，2021全年目標是要在全國拓展1000多家門店，對于該企業而言，單一門店每推遲一天開業，損失就可達數萬甚至數十萬。如何在保證現有門店正常運維的情況下，加速新門店推向市場？遇到這樣的問題如何去解決？

　　 企業在做數字化轉型時需要運用很多新技術，如何快速掌握？

　　 多點并發

　　以上這些都是擺在CIO面前的問題，其中最為核心的問題是如何降低成本。現在很多企業都在利用云計算技術來降低成本。通過云計算，CIO只要提出自己的業務需求，計算需求，存儲需求，就可以按需使用資源。

　　神州光大是如何助力企業數字化轉型的？

　　神州光大可以為諸多行業的廣大企業用戶，包含但不限于原廠商、解決方案提供商、中小企業CIO等，提供基于人才的服務云。通過服務云，大家可按需定制所需技能，包括但不限于基礎網絡運維技能、服務器存儲維護技能、網絡安全技能、數據庫中間件等技能，并可實現彈性擴展。神行服務云的定位就是根據自身業務量需求，獲取適合自己的資源，降低企業的用人成本。

　　 神行服務云：神行服務云是一個基于交付資源的服務云，底層是將企業實施IT和泛IT服務過程中所需的工程師，服務過程中要用的解決方案、工具和備件池化，形成遍布全國的資源池。再加上企業在服務管理過程中需要用到的自動化云運維管理系統，對各個門店所有IT設備運行狀態進行監控，將企業的運維方式從被動式的響應式運維變成主動發現問題并主動解決的主動式運維。

　　服務運維管理系統相當于云計算中的資源調配和管理系統，可以對云化的資源池進行適當地標簽，對技能進行界定，并提供精準的服務類別，當客戶提出請求時，能夠快速匹配并找到合適的資源，就近提供服務。

　　 數字化人才賦能系統：隨著IT技術的不斷演進和新技術的層出不窮，數字化人才賦能系統能夠對平臺工程師持續賦能。在具體項目實施過程中，賦能系統可以對全國工程師進行實施標準和規則的專業培訓，確保服務工程師嚴格按照客戶要求實施服務，讓客戶更滿意。

　　 外部開發者平臺：面向軟件行業，神州光大建立了外部開發者平臺。如果門店有基本的運維需求時，可以隨時使用服務云資源。當企業的應用系統有定制化開發或適配需求的時候，可以通過外部開發者平臺實現按需訂制。形成全新的企業服務運維模式，即按照云化的資源交付方式實現IT云服務以及軟件開發管理。

　　神州光大所提供產品和服務的優勢：

　　神州光大資源池，業已形成中國區域內注冊工程師超10萬名，涵蓋全面豐富的行業技能，活躍工程師比例超過25%。就覆蓋范圍而言，業已實現覆蓋全國地市超過400個，服務客戶數量超過2000個。遍及全國各地的超10萬名工程師，可為原廠和解決方案提供商提供強大技術支撐，幫助大家建立起全國范圍內的售后服務支持網絡。這10萬名工程師，還可以作為遍布全國的門店客戶的的知識資源，當門店有任何需求或困難的時候，可以快速呼應不同客戶需求，及時上門解決問題。通過這樣的方式，實現了地域、技能和時間的三覆蓋，可以有效解決廣大客戶，尤其是零售店客戶在運營舊店和開新店過程中遇到的各種復雜問題。

　　 在技能領域方面，底層硬件、操作系統中間件、云計算以及各種特定的應用，都有海量的工程師資源。以標簽的方式，將每個工程師的技能、可用時間、可接單領域等信息詳細標識。

　　 在資源招募方面，神行平臺在全國范圍內擁有高級工程師、中級工程師和初級工程師，可適用于不同的服務場景。工程師自招募伊始就通過嚴格地考核和認證，確保其能夠達到接單的規范和標準。

　　 在資源管理方面，神州光大擁有一套嚴格的規范和流程，以確保工程師提供專業的實施服務、在項目管理過程中按照客戶的特定要求完成指定任務、提交符合客戶要求的服務報告，工程師在完成服務之后還將接受滿意度評價，并結合資源調度和運營等，形成閉環式管理。讓大家充分相信神州光大提供的服務是可控的、可靠的，而非單純的工程師和客戶之間撮合的平臺。通過這樣的方式，可以讓客戶放心把服務需求交到神州光大，神州光大通過服務管控的模式滿足客戶的需求。

　　 在服務過程方面，過去常見的模式是整個服務過程缺乏透明，大家只是依賴電話等方式進行溝通。現在的服務過程中，任何客戶都可以通過登錄神州光大平臺或者用APP的方式查看工程師當前狀態，過程中有人臉識別等相關的技術，工程師到場時間，客戶服務地點等相關詳細信息都能實現可視化管理，客戶可充分享受服務流程的透明化。

　　 在工程師服務質量評價方面，工程師在完成服務后，相關數據會留存在神州光大系統。同時，工程師通過不斷累積的系統內信任，也將為他持續通過神州光大系統提升自身收入奠定了穩定的基礎。

　　在面向連鎖行業方面，由于很多店大都分布在不同城市，有特定場景，同時要求多點并發，有特定的時間要求。根據這些特點，神州光大制定了嚴格的項目管理規范，通過資深的項目管理專家調動和使用全國的工程師資源，做到嚴格的質量管控。當并發數量達到一定規模時，神州光大將從平臺上尋找具備專業項目管理能力的工程師，共同應對突發流量。通過這種彈性擴展的方式，確保神州光大在門店類型多點并發的特殊情況下，幫助客戶輕松完成任務。

　　通過海量的資源池，嚴格的質量管控手段，能夠幫門店類客戶做的事情：

　　一站式拎包入住：無論是新開門店或者新建數據中心，相關的底層硬件設施安裝部署調試、操作系統和云的部署等工作，均可通過神州光大服務平臺幫大家順利完成。

　　運維流程化：整個運維的過程，從過去被動式的響應式的服務變成主動式的服務，神州光大有自己的RPA產品，能夠實時監控所有門店基礎設施的運行狀態，發現問題的時候不需要門店介入人工，神州光大能夠自動派出人員，監控系統和派單系統能夠有機結合，快速地解決問題。針對門店的更新和數據備份等需求，神州光大的RPA工具能夠實現定期運維，這樣門店就無需更多運維人員手工操作。通過RPA工具對門店運維的流程化，避免了手工操作的失誤。另外，整個過程透明化，能夠通過對門店信息的采集，讓門店的資產形成數字化檔案，方便日后運維時，能夠全面了解基礎信息，實現故障快速定位及解決。

　　 新型IT保險服務：神州光大聯合頭部保險公司共同推出了新型IT保險服務。在運維服務過程中，一旦出現問題，可以選擇與保險公司合作，無需增加最終用戶的成本，在出現問題并達到一定觸發條件時，可為客戶提供相應賠償。通過該保險服務，可以讓遍布全國的各種門店得到良好的保障。