客戶交互企業(yè)Verint? Systems Inc.日前發(fā)布最新全球客戶交互調(diào)研報(bào)告，報(bào)告指出：隨著數(shù)字化科技的不斷發(fā)展，人們聯(lián)系日益緊密，由此引發(fā)客戶交互及員工交互的巨大變革。朝九晚五的生活已不復(fù)存在，特別是新興數(shù)字化原住民一代的崛起，客戶及員工交互呈現(xiàn)出新趨勢(shì)，也帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
該報(bào)告題為《交互Always-on 時(shí)代已來臨：人類與科技協(xié)同打造全新體驗(yàn)》，由Verint策劃并委托Opinium Research執(zhí)行，于今年2月初完成。來自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、巴西、澳大利亞、日本、印度、香港等全球18個(gè)國(guó)家和地區(qū)的34，000名消費(fèi)者參加了網(wǎng)上訪談，涵蓋銀行、實(shí)體及網(wǎng)上零售、信用卡、保險(xiǎn)、通信、旅行及公共設(shè)施等多個(gè)領(lǐng)域。該調(diào)研是近年來關(guān)于客戶交互行業(yè)的大規(guī)模深入研究，為客戶交互當(dāng)今及未來發(fā)展路徑及策略提供了寶貴洞察力。
客戶交互“Always-on”時(shí)代已來臨
受社交媒體、聊天機(jī)器人、AI及跨時(shí)差聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的驅(qū)動(dòng)，客戶交互已變得無處不在、無時(shí)不有。消費(fèi)者期望服務(wù)“Always-on”，讓問題得到即時(shí)解決，否則就會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)商家的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)則需要采用全渠道并增強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)，報(bào)告顯示，僅去年一年中，移動(dòng)App和視頻聊天的使用率就分別提高了57%和50%。數(shù)字化交互無疑已成為實(shí)現(xiàn)“Always-on”體驗(yàn)的關(guān)鍵。
然而，在數(shù)字化渠道日益盛行的今天，人工座席交互仍然不可替代。令人有些驚訝的是，常被標(biāo)榜為“數(shù)字化第一”的年輕消費(fèi)者在使用人工渠道方面并不亞于年長(zhǎng)一代。在18歲到34歲的受訪者當(dāng)中有29%的人表示，去實(shí)體店問詢是他們喜歡的交流方式，這一比例與全球受訪者平均回復(fù)率保持一致。
在“Always-on”時(shí)代，客戶把與企業(yè)交互的便利度和輕松度放在比交互成本更高的位置，同時(shí)他們期望能夠通過任意渠道任意時(shí)間實(shí)現(xiàn)，企業(yè)由此獲得的客戶忠誠(chéng)度也更高。在客戶保留率變得日益嚴(yán)峻的當(dāng)今，這已成為企業(yè)重要的差異化優(yōu)勢(shì)。
混合勞動(dòng)力快速興起
“Always-on”時(shí)代的變革不僅體現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)工作場(chǎng)所的要求也與從前大有不同，座席需要新科技、新方法和新工具，以幫助他們?yōu)榭蛻籼岣呷碌目蛻趔w驗(yàn)。然而，為達(dá)到客戶體驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，僅僅增加座席數(shù)量從運(yùn)營(yíng)成本考慮不可行，也不具備可擴(kuò)展性。
自動(dòng)化能夠降低座席工作量，提升運(yùn)營(yíng)效率，由此催生混合勞動(dòng)力在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的快速興起。報(bào)告顯示，71%的受訪者支持通過自動(dòng)化解決方案來代替人工及那些重復(fù)性繁瑣工作，64%的受訪者表示，自動(dòng)化技術(shù)能夠幫助他們降低工作量并能夠減輕工作緊張感和壓力感。
然而，研究也發(fā)現(xiàn)，滿足客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于達(dá)到人機(jī)交互之間的最佳平衡，處于不同年齡段的座席看待和使用自動(dòng)化技術(shù)時(shí)也會(huì)呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。代際理論及就業(yè)力專家Paul Redmond博士表示：“當(dāng)今職場(chǎng)同時(shí)存在著五個(gè)代際的員工，每個(gè)代際都各有特色，這在工業(yè)化歷史發(fā)展中尚屬首次。例如，研究表明，35歲以下的員工有一半以上（52%）認(rèn)為自動(dòng)化技術(shù)能夠幫助他們更有效地工作，而持同樣看法的35歲以上的員工占比卻只有35%。為確保整個(gè)勞動(dòng)力團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳績(jī)效，企業(yè)需要為勞動(dòng)力隊(duì)伍搭配恰當(dāng)比例并創(chuàng)造員工協(xié)同參與、相互融合的文化氛圍。”
Verint北亞及韓國(guó)區(qū)副總裁馬帝（Matty Kaffeman）表示：“消費(fèi)者對(duì)企業(yè)‘Always-on’服務(wù)的期望不斷提高，對(duì)全球客戶交互行業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。企業(yè)需要以自動(dòng)化技術(shù)為依托，提供真正的全渠道交互，讓消費(fèi)者在線上與線下渠道之間做到無縫轉(zhuǎn)換。在這方面，香港做得非常出色。亞洲數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù)已將香港列為亞洲重要的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)體之一，未來三年中數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望為香港創(chuàng)造90億美元的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值，大力助推香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展提速。去年，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字化科技在香港GDP占比5%，預(yù)計(jì)到2021年，占比將提升至60%。”
談到中國(guó)的客戶交互市場(chǎng)，馬帝表示：“不久前，5G商用牌照正式發(fā)放，標(biāo)志著2019年中國(guó)進(jìn)入5G元年。5G將極大地促進(jìn)垂直行業(yè)應(yīng)用爆發(fā)，迎來嶄新的萬物互聯(lián)時(shí)代。物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的進(jìn)一步完善，將為銀行、零售、通信等行業(yè)的全新客戶體驗(yàn)開辟?gòu)V闊空間，同時(shí)，5G將創(chuàng)造不同以往的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型，為聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析提出了更高要求。中國(guó)是全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的引領(lǐng)者，我們對(duì)中國(guó)的客戶交互市場(chǎng)發(fā)展充滿信心?！?/p>